Крупный российский онлайн-ритейлер Ozon.ru может арендовать в Подмосковье склад площадью 50 тыс. кв. м, сообщают «Ведомости».
По данным трёх консультантов, работавших со сторонами потенциальной сделки, Ozon.ru ведёт переговоры об аренде склада в комплексе «PNK парк Коледино» в 20 км от МКАД по Симферопольскому шоссе.
По словам директора PNK Group Юрия Менухова, компания находится в диалоге «со всеми крупными игроками рынка электронной коммерции, в том числе с Ozon». При этом он не раскрыл деталей переговоров, отметив только, что пока никакой сделки нет.
Представитель Ozon.ru Мария Заикина рассказал изданию, что компания рассматривает несколько площадок, одна из которых действительно находится в Коледине. При этом она добавила, что выбор пока не сделан.
Заикина рассказала, что в 2019 году ритейлер планирует увеличить складские площади в 2,5 раза — с 80 до 200 тыс. кв. м. «Выручка Ozon растет на 75–85% ежегодно, а могла бы расти на 100% и больше: единственное, что сдерживает компанию, – физические мощности для обработки заказов», — сказала она.
Если Ozon.ru и PNK договорятся, сделка может войти в тройку крупнейших в России в 2018 году, отмечает издание. В настоящее время крупнейшей является сделка между «Ашаном» и Radius Group (53 тыс. кв. м в логистическом парке «Южные врата). На втором месте расположился «ВкусВилл», арендовавший у «Дикси» склад площадью 52 тыс. кв. м в «PNK Парк Северное Шереметьево».
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Ozon.ru может арендовать в Подмосковье склад площадью 50 000 квадратных метров появились сначала на RETAILER.ru.
Крупный российский онлайн-ритейлер Ozon.ru может арендовать в Подмосковье склад площадью 50 тыс. кв. м, сообщают «Ведомости».
По данным трёх консультантов, работавших со сторонами потенциальной сделки, Ozon.ru ведёт переговоры об аренде склада в комплексе «PNK парк Коледино» в 20 км от МКАД по Симферопольскому шоссе.
По словам директора PNK Group Юрия Менухова, компания находится в диалоге «со всеми крупными игроками рынка электронной коммерции, в том числе с Ozon». При этом он не раскрыл деталей переговоров, отметив только, что пока никакой сделки нет.
Представитель Ozon.ru Мария Заикина рассказал изданию, что компания рассматривает несколько площадок, одна из которых действительно находится в Коледине. При этом она добавила, что выбор пока не сделан.
Заикина рассказала, что в 2019 году ритейлер планирует увеличить складские площади в 2,5 раза — с 80 до 200 тыс. кв. м. «Выручка Ozon растет на 75–85% ежегодно, а могла бы расти на 100% и больше: единственное, что сдерживает компанию, – физические мощности для обработки заказов», — сказала она.
Если Ozon.ru и PNK договорятся, сделка может войти в тройку крупнейших в России в 2018 году, отмечает издание. В настоящее время крупнейшей является сделка между «Ашаном» и Radius Group (53 тыс. кв. м в логистическом парке «Южные врата). На втором месте расположился «ВкусВилл», арендовавший у «Дикси» склад площадью 52 тыс. кв. м в «PNK Парк Северное Шереметьево».
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Ozon.ru может арендовать в Подмосковье склад площадью 50 000 квадратных метров появились сначала на RETAILER.ru.
Росздравнадзор вынес предупреждение онлайн-ритейлеру Ozon.ru за дистанционную продажу безрецептурных лекарств. Об этом сообщает «Интерфакс» со ссылкой на пресс-службу ведомства.
Ведомство «передало информацию для принятия мер в рамках компетенции Генпрокуратуре, правоохранительным органам, Роспотребнадзору, Роскомнадзору».
В свою очередь, в Ozon заявили, что предостережение ещё не получили. При этом ранее компания получила ряд запросов, на которые ответила. Представители ритейлера отметили, что компания не нарушила нормативный документ «Правила продажи товаров дистанционным способом», поскольку онлайн-продажа происходит через офлайн-аптеки в Москве и Твери, где соблюдаются все условия хранения препаратов, в покупатели могут ознакомиться с товаром.
Проверку Ozon инициировали в Союзе профессиональных фармацевтических организаций, говорится на его сайте. По мнению представителей Союза, продажа лекарств через интернет возможна при соблюдении нескольких условий, в частности, если рецепты будут проверять специалисты с образованием фармацевта, а клиенты смогут получить консультацию.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Росздравнадзор вынес предупреждение интернет-магазину Ozon за дистанционную торговлю лекарствами появились сначала на RETAILER.ru.
В Ozon.ru прокомментировали жалобу аптечных сетей на курьерскую доставку лекарств, сообщает RNS.
Директор по связям с общественностью ритейлера Мария Заикина указала, что «Правила продажи товаров дистанционным способом» запрещают продавать лекарства способами, исключающими возможность ознакомиться с товаром.
«Говоря обычным языком, если бы на складах Ozon вместе с книгами и смартфонами лежали бы лекарства, их брали бы с полки и просто отправляли клиенту, это действительно было бы нарушением закона, — сказала она. — Но подход Ozon к тестированию абсолютно другой: ритейлер получил лицензии на фармацевтическую деятельность и открыл офлайн-аптеки, где соблюдаются все правила хранения и отпуска лекарств, работают фармацевты».
Она рассказала, что заказы на препараты попадают в один из аптечных пунктов компании, где его формирует провизор. После этого клиент может самостоятельно забрать его в аптеке, ознакомившись с товаром.
При этом она отметила, что при доставке на дом клиент заключает договор поручения, который позволяет курьеру ознакомиться с заказом и забрать его из аптеки вместо покупателя. Она указала, что заключение такого договора не противоречит законодательству.
Ранее Союз профессиональных фармацевтических организаций обратился в Роскомнадзор с просьбой заблокировать сайт онлайн-ритейлера Ozon.ru за дистанционную продажу лекарств. Кроме того, фармацевтические компании обратились в прокуратуру Москвы, Росздравнадзор и Роспотребнадзор.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение В Ozon.ru прокомментировали жалобу аптечных сетей появились сначала на RETAILER.ru.
Аптечные сети просят заблокировать Ozon.ru за дистанционную продажу лекарств, сообщает «Ъ».
Издание отмечает, что Союз профессиональных фармацевтических организаций (СПФО), в который входят 30 фармкомпаний, в том числе аптечные сети «Ригла», «Эркафарм» и «Неофарм», обратились в Роскомнадзор с просьбой проверить Ozon.ru на предмет его соответствия законодательству. Такие же обращения союз направил в московскую прокуратуру, Росздравнадзор и Роспотребнадзор.
СПФО просит заблокировать доступ к Ozon.ru, так как компания запустила доставку лекарств на дом, что противоречит действующему в настоящее время законодательству. В обращении аптеки указывают, что на сайте нет информации о качестве реализуемых товаров, соблюдении условий хранения и других лицензионных требований, а также данных о наличии лицензии на фармацевтическую деятельность.
В Ozon.ru заявили, что доставка препаратов не противоречит законодательству. По словам представителя компании Марии Заикиной, закон запрещает онлайн-торговлю лекарствами, если исключена возможность ознакомиться с товаром. Она указывает, что компания имеет лицензию на фармацевтическую деятельность и управляет двумя физическими аптеками в Москве и Твери, в которых работают профессиональные фармацевты и соблюдаются все правила хранения и отпуска лекарств. Клиент может либо забрать покупку самостоятельно, либо «дать поручение курьеру ознакомиться с товаром и доставить безрецептурные препараты по удобному адресу».
В Роскомнадзоре заявили, что пока не подучали жалобу СПФО. «Когда она поступит, она будет рассмотрена в соответствующем закону порядке. Внесение в единый реестр запрещённой информации страниц сайтов, осуществляющих онлайн-продажу лекарственных препаратов, осуществляется по решению суда», — цитирует RNS представителя регулятора.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Аптечные сети просят заблокировать Ozon.ru за дистанционную продажу лекарств появились сначала на RETAILER.ru.
Журналисты «Фармацевтического вестника» обнаружили стационарную аптеку Ozon.ru на территории Мосрыбкомбината, сообщает издание.
«Фармацевтический вестник» указывает, что журналист издания отправился по адресу, указанному на сайте в качестве точки самовывоза лекарств — 1-й Варшавский проезд, д.2, стр.9А в Москве. Оказалось, что это место расположено в промзоне на территории ОАО «Мосрыбкомбинат».
«Журналист «ФВ» решил посмотреть на стационарную аптеку Ozon. Если добираться на метро, то это станция «Варшавская». Дальше надо пройти минут 20 неспешным шагом по промзоне. Однако здания с вывеской «Аптека» все равно не встретится. Навигатор неизбежно приведет к ОАО «Мосрыбкомбинат», — пишет издание.
При этом попасть непосредственно в аптеку клиенты не смогут, так как территория комбината закрыта для посетителей. Для получения заказа необходимо позвонить сотруднику Ozon.ru, который подойдёт на проходную.
Издание заинтересовалось адресом самовывоза лекарств после того, как в начале октября на сайте Ozon.ru появилась функция доставки лекарств на дом, противоречащая действующему законодательству, которое запрещает дистанционную торговлю лекарствами. «Фармацевтический вестник» указывает, что возможность самовывоза с 1-ого Варшавского проезда появилась на сайте только после публикаций в СМИ и соцсетях на эту тему.
В самой компании ранее рассказали, что получили лицензию на фармацевтическую деятельность и открыли собственные аптечные пункты с профессиональными фармацевтами в рамках подготовки к изменениям в законодательстве.
В «Фармацевтическом вестнике» также добавили, что ритейлер продолжает предлагать доставку лекарств курьером, однако «сервис активируется периодически». «Например, в среду 17 октября 2018 г. было невозможно перейти к оплате лекарств, если клиент выбрал доставку. А в субботу, 20 октября, такая возможность появилась», — указали в издании.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение СМИ обнаружили аптеку Ozon.ru на территории Мосрыбкомбината появились сначала на RETAILER.ru.
Крупный российский онлайн-ритейлер Ozon.ru подготовился к разрешению дистанционной торговли лекарствами, сообщает e-pepper.ru.
На сайте магазина появилась функция доставки лекарств курьером. В Ozon.ru изданию заявили что ожидают принятия законодательных норм, разрешающих дистанционную торговлю препаратами.
«Мы готовимся к моменту, когда дистанционная торговля лекарствами будет разрешена», — приводит издание позицию компании.
Представитель маркетплейса Мария Заикина рассказала, что в рамках подготовки к будущим изменениям компания получила лицензию на фармацевтическую деятельность и открыла физические аптечные пункты, в которых работают профессиональные фармацевты. В настоящее время две оформленные лицензии позволяют компании хранить и продавать препараты в Москве и Твери.
Ранее ритейлер уже протестировал спрос на лекарства с получением заказа в аптечном пункте на части своих клиентов. «Мы видим спрос, поэтому очень ждем принятия закона, разрешающего дистанционную торговлю лекарствами. Он позволит нам оказывать клиентам услуги, которые им необходимы и удобны», — отметили в Ozon.ru.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Ozon.ru подготовился к разрешению дистанционной торговли лекарствами появились сначала на RETAILER.ru.
Лицензиант части авторских прав на «Ждуна», компания «Си Ди Лэнд Контакт», отсудила у «Мегафона» более 8 млн рублей, сообщает Российское агентство правовой и судебной информации.
Арбитражный суд Москвы обязал ПАО «Мегафон» выплатить ООО «Си Ди Лэнд Контакт» 8,6 млн руб. за неправомерное использование образа «Ждуна». В своём заявлении истец требовал взыскать с «Мегафона» 10 млн руб.
Помимо «Мегафона», похожие иски получили ещё несколько десятков российских физических и юридических лиц, в том числе ООО «Интернет решения» (интернет-магазин Ozon.ru) и АНО «Народная команда — хоккейный клуб “Спартак”».
ООО «Си Ди Лэнд Контакт» подаёт иски в суд на основании лицензионного соглашения на образ «Ждуна», которое компания заключила с автором скульптуры Маргарет Ван Бревурт в апреле 2018 года. Компания зарегистрирована в 2010 году и занимается издательской и звукозаписывающей деятельностью.
Маргарет Ван Бревурт создала скульптуру Homunculus loxodontus, которая стала известна в России под названием «Ждун», для больницы Лейденского университета весной 2016 года. В судебных документах фигура описывается как «фантазийное существо с головой морского слона и телом личинки, выполненное в положении сидя без ног, а также с руками человека». Ван Бревурт отмечала, что создавая образ думала о людях, сидящих в очереди к врачу.
Подписывайтесь на наш каналы в Telegram и «Яндекс.Дзен», чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Владелец прав на «Ждуна» отсудил у «Мегафона» более 8 млн рублей появились сначала на RETAILER.ru.
Бывший глава интернет-ритейлера Ozon.ru Дэнни Перекальски написал книгу о своём опыте в розничной торговле. Книга «Бизнес — это страсть. Идём вперёд!» выйдет в августе в издательстве «Эксмо». Мы задали Дэнни вопросы об этой работе, российском бизнесе и перспективах онлайн-ритейла, а Дэнни нам ответил – получилось интервью.
В России есть поговорка: «Кто умеет, делает; кто не умеет, учит других; а кто не умеет и этого, учит учителей». Дэнни, почему вы решили заняться литературным творчеством и написать книгу, которая учит бизнесу?
За последние несколько лет уже много людей говорили мне: «Дэнни, пожалуйста! Мы бы хотели прочитать про твой опыт». И в декабре, когда представители издательства «Эксмо» сказали, что хотят со мной сотрудничать по этой теме, для меня это стало хорошей возможностью реализовать давние планы.
В книге вы называете экономику России «постсоветской» и заявляете, что многие ее недостатки до конца не искоренены. Насколько «советское наследство» давит на российский бизнес? Какие недостатки местной экономики вы считаете ключевыми?
Конкурентный рынок в России существует только несколько десятков лет, сейчас уже почти 30 лет. Когда есть конкуренция, любой бизнес гораздо больше ориентирован на клиента. Потому что если ты не ориентируешься на потребности клиента, ты не будешь конкурентоспособным. В России, из-за того, что это еще молодой конкурентный рынок по сравнению с другими западными странами, такой подход к клиенту ещё встречается далеко не у всех компаний и не во всех сферах бизнеса. Клиентоориентированность – это первый момент, однако с ней дела обстоят уже намного лучше, чем это было 10 лет назад, но такой подход пока характерен не для всех компаний.
Читайте также: «Бизнес — это страсть. Идём вперёд!». Отрывок из книги Дэнни Перекальски>>
И есть второй момент, который тоже уже в российском бизнесе отрабатывается намного лучше, чем, например, те же 10 лет назад. Он связан с тем, что не во всех компаниях сотрудники позволяют себе проявлять инициативу по развитию бизнеса и отношений с клиентами из-за того, что до этого периода инициативность не приветствовалась в корпоративной культуре. За последние годы с этим тоже ситуация улучшается, но пока еще не на том высоком уровне, как в более развитых, с точки зрения бизнеса, странах, где от сотрудников исходит больше инициативы в отношении развития компании.
В аннотации к книге есть такой пассаж: «Это больше, чем история сотрудничества с «Озон» и дифирамб бурно развивающемуся российскому рынку». Разве отечественный рынок развивается? На чем основана такая щедрая оценка и авторская позитивная интонация?
Я живу в России 12 лет, и за эти годы многое изменилось к лучшему, сейчас вообще видно, что это вообще другая культура бизнеса. Намного лучше стал сервис, он стал намного более клиентоориентированным. Есть еще куда двигаться, но разница огромная. В книге есть одна история, и я её сейчас расскажу. Я помню, в 2006-м году в октябре, когда я был в «Шоколаднице» на Ленинградском проспекте и хотел взять кофе с собой, там не понимали вообще, что я имею в виду и предлагали мне посидеть и подождать, когда будет готов мой кофе. Они не понимали, что значит «кофе с собой». Я спрашивал себя в тот момент: «Сколько времени пройдет, когда это станет обычной услугой»? И в 2011-2012 годах уже везде был «кофе с собой».
Да, это один маленький пример, но мы видим сегодня кафе на любом углу. Официанты в ресторанах намного больше улыбаются и более клиентоориентированы. Сейчас есть уже много компаний, где мы видим профессиональный подход и высокий уровень качества товара или сервиса, которым можно гордиться не меньше, чем в любой другой стране. Потому что в России уже есть очень хорошие примеры хорошо организованного бизнеса, который действительно ориентирован на клиента. Видно, что Россия меняется очень-очень быстро.
Вы называете компанию OZON «легендарной». Нет ли в этом небольшого преувеличения? Как вы сами оцениваете нынешний статус и перспективы вашей бывший компании на российском рынке онлайн-ритейла?
Я никогда не говорил, что компания OZON легендарна. Это не мои слова, и я думаю, что у компании OZON есть много поводов для гордости, но я никогда не называл её легендарной. Компания изначально старалась предоставлять сервис WOW-уровня для десятков тысяч клиентов ежедневно и миллионов ежегодно (компания OZON названа «легендарной» в официальном пресс-релизе издательства «Эксмо» – прим. редакции).
Это было большой гордостью для меня и для команды реализовать и развивать такой бизнес для клиентов. Если говорить вообще об онлайн-ритейле, я даже не сомневаюсь, что он в России будет развиваться очень быстро, все к этому идет. И онлайн-ритейл будет становиться все более и более значимой частью жизни российских покупателей. С каждым годом его доля будет только расти, и через несколько лет Россия будет находиться на том же уровне в онлайн-ритейле, что и другие страны, потому что он ей очень подходит из-за географических и погодных условий. Онлайн-ритейл представляет собой огромное удобство для клиента.
В марте 2018 года стало известно, что вы назначены управляющим директором по продуктам Альфа-Банка, а в ваши задачи входит «формирование единого видения потребностей клиентов на основе взаимодействия со всеми бизнес-линиями Альфа-Банка». Как вам удалось совместить работу над книгой и новую должность?
Я начал работать над проектом для Альфа-банка, уже после того, как книга была написана. Текст книги был написан в январе – феврале этого года, а с банком мы начали сотрудничать в марте. При этом хочу сказать, что когда в жизни, в том числе и в работе над книгой, есть настоящая страсть, можно успевать делать очень много дел ежедневно. Главное – понять, что именно – твоя главная страсть в жизни!
Под вашим руководством OZON показал впечатляющий рост. В книге вы делитесь своим опытом, перечисляете 35 принципов успешного развития. Вы можете назвать пять главных?
В книге приведены 35 принципов успешного саморазвития и, конечно, я считаю важным каждый из них. Но если выбирать несколько, то назову следующие. Первым будет «Не увольняй, а развивай», потому что в российской культуре увольнение часто является причиной падения бизнеса, и я верю в то, что наша роль – развивать людей в этой жизни, а не увольнять их. Это первый принцип и его порядковый номер в книге – три.
Потом, я бы выделил номер семь – это «Залезь в голову покупателю», потому что в любом бизнесе самый большой акцент должен быть сделан на том, чтобы клиенты были довольны. Это мой стиль жизни и поэтому я его выбираю как один из главных принципов.
Далее – номер восемь в книге – «Отличайся», потому что каждый должен ответить на вопрос, почему клиент должен выбрать меня? И если ты такой же, как другие, для покупателя нет никакой причины выбрать тебя, поэтому постоянно надо думать об этом и понять, чем ты отличаешься от конкурентов.
Затем, принцип номер девять в книге – «Уважай своих конкурентов, но фокусируйся на себе». В российской культуре я очень часто вижу, что бизнес фокусируется, главным образом, на конкуренте и старается его обойти, постоянно наблюдая за тем, что он делает, таким образом, меньше думая о себе, о том, что он хочет делать в этом мире или для своих клиентов. А когда компания сосредоточена на себе самой, она становится намного лучше и имеет больше шансов стать лидером. Зачем постоянно копировать конкурента и двигаться не вперед, а назад? Ведь в такой ситуации он будет всегда видеть, что ты будешь делать дальше.
Дальше принцип номер 16 – «Ставь клиента выше босса», потому что я считаю, что мы должны существовать, прежде всего, для наших клиентов, а не для наших руководителей. Руководитель должен быть доволен, когда клиенты довольны, поэтому я делаю акцент на этой теме.
Затем, номер 23 – «Поменяй свой словарь», потому что в России я постоянно слышу слова «ошибка», «кто виноват», «проблема», «это мы уже делали», «так вот исторически сложилось», и я понимаю, что если мы уберем эти слова из нашего лексикона, мы будем двигаться намного быстрее и жить намного более эффективно.
И последний принцип в книге дан под номером 35 – «Идем вперед», потому что это и название моей книги, и мой девиз. Я стараюсь так жить постоянно и понимаю, что в этой жизни самое важное – это то, что будет, а не то, что уже было и поэтому следует забыть о том, что уже прошло – это шум – и сфокусироваться на том, что есть сейчас и что будет дальше, и это очень помогает развиваться и жить лучше. Вот это мои семь главных принципов.
Подписывайтесь на наш каналы в Telegram и «Яндекс.Дзен», чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Дэнни Перекальски: «В российской культуре я часто вижу, что бизнес фокусируется на конкуренте, меньше думая о себе» появились сначала на RETAILER.ru.
В издательстве «Эксмо» выходит книга «Бизнес — это страсть. Идём вперёд!» бывшего главы интернет-ритейлера Ozon.ru Дэнни Перекальски, в которой Дэнни рассказывает своем опыте в розничной торговле. С разрешения издательства мы публикуем отрывок из книги.
Залезь в голову покупателю
Нельзя преуспеть в бизнесе, не понимая, как устроена ваша целевая аудитория. Вы должны жить жизнью своего клиента, залезть ему в голову, встречаться с ним, задавать вопросы, получать ответы — иначе будет невозможно правильно определить и своевременно скорректировать вектор развития вашей компании.
Многие менеджеры думают, что все это можно сделать, не выходя из своего кабинета. Так не получится! Идите и разговаривайте с покупателем! Только в этом случае вы будете понимать, что именно необходимо улучшить в вашем бизнесе прямо сейчас, чтобы потом не было слишком поздно.
О мухах и продавщице в нижнем белье
В «Дикси» для изучения потребительского спроса в том числе использовался микроавтобус. Каждую среду минивэн с логотипом компании на двери доставлял группу наших менеджеров в какой-нибудь региональный магазин. Последний выбирался случайным образом, мы не предупреждали о своем визите, а если до пункта назначения было слишком далеко — летели самолетом. К примеру, в Санкт-Петербург или Челябинск.
Эти поездки многому нас научили. Общаясь с местными жителями и коллегами, мы принимали важные решения (тактические и стратегические) с учетом особенностей ведения бизнеса и предпочтений покупателей в данном регионе.
Лично для меня это был уникальный опыт. На всю жизнь запомнил один челябинский магазин, кишащий мухами, — они летали повсюду, прилипая к свисавшим с потолка клейким лентам. А в какой-то маленькой деревне я впервые увидел продавщицу, сидящую за кассой в футболке, фирменной жилетке и… трусах (день был очень жаркий:)) Пикантный внешний вид ее нисколько не смущал, она мило улыбалась посетителям, каждого из которых, понятное дело, знала лично.
Никогда не забуду и еще один случай — когда незнакомая женщина почему-то стала преследовать меня по всему магазину. Я уже начал ее бояться. А потом… услышал: «Пойдем займемся со мной сексом».
Путешествовать по российской провинции — это очень увлекательно:).
Не жалейте корзин
Наблюдая за покупателями в магазинах «Дикси», я подметил такую особенность. Очень часто клиент, изначально намеренный закупиться, скажем, молоком и яйца¬ми, по мере продвижения к кассе начинал набирать другие продукты. В конце концов ему не хватало емкости рук, чтобы унести все, что захотелось. А обходить магазин по второму разу, уже оплатив чек, было лень. И он уходил.
Решить проблему не составило большого труда. Если раньше корзины и тележки можно было обнаружить только на входе в «Дикси», то теперь они появились и в специально отведенных для этого зонах внутри магазина. Эффект не заставил себя ждать. Люди стали делать больше покупок, средний размер чека увеличился. Вроде бы — элементарный ход. Но вряд ли до него можно было бы додуматься, сидя в кабинете и не наблюдая за поведением покупателей вживую.
Много пользы также принесло изучение записей камер видеонаблюдения. Во-первых, для выявления случаев воровства. А способов незаметно унести товар из «Дикси» было предостаточно (на каждую единицу ведь стикер не наклеишь). В ход шли и тренировочные штаны с растянутыми карманами, и тележки с местами для маленьких детей. Во-вторых, благодаря камерам мы заметно сократили расходы на печать рекламных брошюр со все-возможными промоакциями.
Эти бумажки обходились компании в миллионы рублей. Однако выяснилось, что из ста клиентов только семь берут брошюры. И четыре из этих семи… подкладывают их под товар на дно корзины в качестве упаковочного материала. Что происходило с тремя оставшимися брошюрами, сказать сложно. Но объемы этой макулатуры «Дикси», разумеется, урезал, сэкономив приличные средства.
Чтобы понять, что действительно нужно клиенту, надо за ним наблюдать.
О пользе телефона и лайков
В «Озоне» применялась следующая практика: раз в квартал команда наших топ-менеджеров (15 человек) посещала колл-центр компании в Твери и с такой же периодичностью участвовала в доставке товара покупателям. Таким образом, я мог узнавать у самих клиентов то, что, с их точки зрения, необходимо улучшать.
Однажды за пару часов в тверском колл-центре довелось услышать четыре одинаковых телефонных разговора с Екатеринбургом.
Покупатель: Алло, хотел бы приобрести товар Х. Он имеется у вас в наличии?
«Озон»: Да. Цена Y рублей.
Покупатель: Отлично. Когда я его получу?
«Озон»: В течение четырех дней.
Покупатель: Что?! Тогда отменяйте заказ. Я рассчитывал получить товар не позднее завтрашнего дня…
Стало ясно, что «Озону» требуется полноценное отделение в Екатеринбурге. Мы его открыли. И спустя три месяца продажи в этом городе выросли на 100%! А потом аналогичный сценарий повторился в Казани и Краснодаре.
Крайне полезной оказалась и встреча с нашим постоянным клиентом, который покупал на «Озоне» фильмы в формате блю-рэй. Он рассказал, как лучше размещать на сайте интересующую его продукцию для более удобного поиска и оформления заказов. Мы выполнили его пожелания. И этот рыночный сегмент тоже пошел вверх.
Всегда приглядывайтесь и прислушивайтесь к своим покупателям! Они предоставят вам всю необходимую информацию о том, как выстроить отношения с ними с наибольшей выгодой для бизнеса. И чудеса начнутся…
А вот еще способ, как лучше «прочувствовать» потребителя. Каждый вечер перед сном я повторяю одну и ту же процедуру — нахожу в соцсетях посты с хештегом своей компании (#dixy, #ozonru и т. д.), после чего либо ставлю «лайк» (когда отзыв положительный), либо пересылаю сообщение коллеге из соответствующего департамента (когда имеет место жалоба или просьба что-то исправить).
Конечно, можно довольствоваться анализом недельных SMM-отчетов. Однако для более тонкого понимания психологии вашего клиента ежедневная неформальная «обратная связь» гораздо эффективнее.
Я применяю эту практику уже несколько лет. И вам сове¬тую — не пожалеете.
«Знакомьтесь со своими клиентами. Наблюдайте за ними. Говорите с ними. Изучайте их. «Дышите» ими. Это один из главных ключей к успеху в бизнесе. Живите своими клиентами!»
Подписывайтесь на наш каналы в Telegram и «Яндекс.Дзен», чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение «Бизнес — это страсть. Идём вперёд!». Отрывок из книги Дэнни Перекальски появились сначала на RETAILER.ru.