По данным PwC, для 27% покупателей “программа лояльности” является одним из критериев при выборе ритейлера. В условиях жесткой конкуренции интересная и качественно реализованная программа дает значительное преимущество перед соперниками на рынке. Как следствие, выбор процессинга для программы лояльности, одно из важных решений, которое гарантированно выведет компанию в лидеры рынка и улучшит ее экономические показатели.
CardsPro — один из лидеров рынка процессинга программ лояльности, платформ автоматизации маркетинга и решений для управления отношениями с клиентами.
Компания оказывает комплексные услуги по разработке, запуску и дальнейшему сопровождению программ лояльности, в частности для ритейлеров различных масштабов. Ей уже доверили свою лояльность такие бренды как Concept Club и Acoola, Under Armour, Pandora и др.
На процессинге CardsPro также реализуются проекты с подарочными картами и электронными сертификатами. Зона ответственности — от процессинга до дизайна: настройка механики использования, номиналов, срока действия карт, выпуск пластиковых карт или электронных купонов, а также дистрибуция через собственные b2b и b2c каналы — другими словами, всё чтобы продажи росли, а покупатели возвращались.
Какой должна быть программа лояльности в 2019 году?
Благодаря снижению потребительских возможностей, ритейлеры включают креатив и все чаще запускают персонализированные акции на основе базовых механик для стимулирования потребителей. По данным исследования Nielsen, за 2018 год 64% товаров из категории FMCG было продано по промоакциям, против 59% в 2017.
К 2019 году значительная часть ритейлеров уже прекрасно осознает всю важность сбора и анализа данных о клиенте, его предпочтениях и поведении. Функциональные возможности программ лояльности развиваются быстрыми темпами, тенденции заставляют ритейлеров максимально быстро адаптироваться к техническим новинкам и применять их в своих решениях.
“Однозначным трендом, в 2019 и далее, будут персонализированные предложения при запуске стимулирующих акций для клиентов. Поэтому, при выборе подрядчика для разработки и процессинга программы лояльности, очень важно понимать, а сможет ли та или иная система адаптироваться к запросам вашего бизнеса, насколько легко она будет «играть» по вашим правилам.” — руководитель отдела маркетинга CardsPro, Анастасия Вандровская.
CardsPro для вашего бизнеса
Базово, CardsPro предлагает 3 основные механики лояльности:
на базе которых уже реализуются клубные или коалиционные программы, подарки, купоны, геймификация, запускаются различные акции и не только.
Каждая из механик требует довольно сложных шагов для запуска: разработку бизнес-функциональных требований (концепт будущей программы лояльности), создание правил, внедрение дополнительных IT-решений, выпуск физических карт или их электронных аналогов, конвертации баллов в денежный эквивалент, интеграции с кассовыми решениями или системами учета и так далее. CardsPro максимально быстро и профессионально закрывает все эти вопросы для успешного запуска и реализации программы партнера.
Если говорить об акциях, то CardsPro предлагает более 30 шаблонных проверенных алгоритмов, которые ритейлеры сейчас активно запускают для увеличения среднего чека и частоты покупок. Например, в бонусных программах, это классические «Повышенный % начисления при покупке от определенной суммы» или «Увеличенный % списаний в течение ограниченного временного периода». Но, к примеру, специально для сети магазинов часов TimeCode, реализовали различные ограничения по списанию бонусных баллов, привязанные к размеру дополнительных сезонных скидок у ритейлера.
CardsPro позволяет не только запустить персонализированные акции на основе анализа и сегментации, но и сообщить о ней клиенту через SMS, Viber, e-mail или Push уведомления, а потом проанализировать результат.
— Перед нашим банкет-холлом стояла задача повысить лояльность гостей и увеличить количество постоянных гостей. Компания CardsPro оказалась уникальным инструментом для достижения этих целей. Дополнительно к этому мы реализовали удобный сервис для коммуникации с гостями, и аналитики частоты посещений, среднего чека и так далее, — Евгений Куприев, банкетный комплекс «Кадриль».
Начисление, списание, коммуникации и аналитика это все хорошо, но компания не забывает также о таком важном критерии, как скорость обслуживания клиента.
Для того, чтобы работа с картами лояльности происходила в режиме “одного окна”, непосредственно в вашей кассе или на сайте, отнимая минимальное количество времени на идентификацию клиента и его операции, CardsPro предоставляет для интеграции как API, так и готовые модули 1С (УТ и Розница), iiko, Frontol, Штрих-М, r-keeper, Poster, Mindbox, Retail Rocket, MODX, Kentico, тестируется и скоро добавится Битрикс.
“Согласитесь, в каждой розничной точке бывают проблемы с доступом к интернету, так вот мы реализовали возможность, как начисления, так и списания бонусов с карты клиента, даже при отсутствии интернет-соединения.” — говорит Константин Парфенов, технический директор.
Что касается клиента, то CardsPro предлагает личный кабинет для каждого участника программы лояльности, где он может просмотреть начисления и списания по своей карте, ее баланс или статус.
Последние пару лет мы наблюдаем тенденцию перехода от пластиковых карт к электронным. Например, такой бренд как Under Armour, сеть магазинов спортивной одежды, полностью ушел от пластиковых карт. Теперь клиент на кассе идентифицируется по номеру телефона, а карту может загрузить в приложение Wallet. Это удобно и технологично.
— При максимальной вовлеченности обеих сторон, мы перенесли свою клиентскую базу и перешли от скидок к бонусам за один месяц. За 4 месяца сотрудничества прирост новых участников в программе лояльности составил 80%. Появилась возможность конкретизировать портрет целевой аудитории и детально с ней работать: отслеживать и увеличивать частоту покупок постоянных клиентов, а также понять их потребительскую корзину, что в целом влияет на общий результат компании — Виктория Шматова, Under Armour.
Компания CardsPro зарегистрирована как оператор работы с персональными данными в государственном реестре (Роскомнадзор), как следствие, мы снимаем все риски с наших партнеров в плане соблюдения 152-ФЗ. Партнер и CardsPro подписывают соглашение о сборе, передаче, хранении и обработке персональных данных клиентов.
Лояльность для offline и online
Следуя именно этому тренду, клиент CardsPro — Clever Media, успешно интегрировал программу лояльности с сайтом и кассами в розничных точках продаж.
«Наша работа с компанией CardsPro стартовала не так давно, но мы уже видим первые результаты и очень ими довольны. Изначально при выборе подрядчика для разработки программы лояльности у нас был примерный перечень того, что необходимо, и CardsPro предложили нам технические решения для всех наших пожеланий. Особенно подкупила возможность интеграции с сайтом и другими нашими сервисами, плюс внятно описанный функционал.
Для своего бизнеса мы выбрали дисконтную многоуровневую программу лояльности, сейчас она прекрасно работает, наши клиенты с удовольствием регистрируются и пользуются скидками. Смело можем рекомендовать компанию CardsPro, так как это одна из тех редких организаций, где адекватная цена соответствует высокому качеству услуг и технических решений» — Мая Ускова, руководитель интернет-магазина Clever Media.
Также, CardsPro активно развивает решение в сфере возможности сопоставления действий клиентов в online и offline, и отображения этого в программе лояльности. WIFI сканеры фиксируют хэши mac-адресов телефонов, позволяют анализировать поведение клиентов и персонализировать коммуникацию с ними, как в таргетинговой рекламе, так и через личные сообщения и уведомления. Данное решение может быть интересно как большим торговым центрам, так и крупным сетевым брендам.
Прогнозирование продаж, отслеживание динамики среднего чека и темпа прироста участников программы лояльности, их частота покупок и т.д. Все это и многое другое можно сделать на основе тех данных, которые собирает программа лояльности на процессинге CardsPro. Шаблонные отчеты для маркетинга, бухгалтерии и руководителей уже есть в системе. Помимо этого, под каждый бизнес можно создать свой отчет, с нужными показателями.
— Ключевым фактором при выборе подрядчика для программы лояльности была цена, техническая готовность и гибкость решения. Мы полностью перезапустили программу лояльности на сайте, внедрили принципы сегментации и кластерного анализа, а также реализовали электронные подарочные сертификаты. Все рабочие моменты решались оперативно, — Ирина Прохорова, Concept Club.
Что касается цен, тут CardsPro радует привлекательными и прозрачными тарифами. Пакетные предложения созданы из расчета различных сфер и размеров бизнеса.
Ознакомиться с тарифами можно по ссылке.
Подарочные сертификаты
В дополнение программ лояльности CardsPro предлагает выпуск и процессинг подарочных карт — то есть полностью автоматизированный процесс, от генерации до списания. Модули интеграции с кассами поддерживают не только работу с лояльностью, но и работу с подарочными картами. Готовый виджет для продажи подарочных сертификатов через сайт, приложение или соц. сети.
Контакты:
Хотите запустить свою программу лояльности или подарочные сертификаты с помощью сервиса CardsPro? Отправьте заявку нам на почту b2b@cardspro.ru и наш менеджер поможет выбрать вам идеальный вариант для реализации.
Тел. 8 (499)1101859
Сайт: https://cardspro.ru/
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение CardsPro: разработка, запуск и сопровождение программ лояльности появились сначала на RETAILER.ru.
Как профессиональное обучение с помощью бизнес-симуляций помогает ритейлерам сделать процессы эффективнее, а персонал — компетентнее? Компания Mania Business Simulations подробно рассказывает об этом на примере трёх кейсов с участием крупнейших игроков рынка.
Mania Business Simulations занимается обучением на рынке ритейла и FMCG с помощью бизнес-симуляций собственной разработки. Бизнес-симуляция — это компьютерная программа, которая моделирует реальный рынок размером в 10 тысяч домашних хозяйств. Особенностью является высокая степень проработки факторов, которые принимаются во внимание: например, какие товары любит конкретный покупатель, разные покупательские миссии, реакция на изменение цены товара и/или увеличенную представленность на полке и многое другое.
Участники могут управлять либо производителем, либо розничной сетью, и изучать, как решения влияют на покупателей и остальных участников. В зависимости от задачи используются разные сценарии симуляции.
Кейс 1: Efes и «Дикси»
Виртуальная бизнес-симуляция Catmania, в которой участвуют производитель и ритейлер.
Бизнес-потребность:
Производителю важно находить точки роста в категории. Совместные проекты по категорийному менеджменту между производителем и розничной сетью часто могут помочь в этом. Но, к сожалению, не всегда есть понимание, с чего начать и где искать потенциал роста.
Ритейлеру для использования потенциала категории важно вовлекать поставщика в стратегию своей категории и грамотно использовать его ресурсы.
В 2016 году компании Efes и «Дикси» прошли совместное обучение по программе Catmania, которая включала рабочую сессию. В симуляции активно участвовали менеджеры коммерческих функций с обеих сторон, вместе разбирали кейс по росту категории и в итоге дали старт разработке совместного плана роста категории «Пиво» в магазинах «Дикси» (JPB plan). Так обучение немедленно перешло в практику и очень скоро реализовалось в торговых точках.
«Мы запланировали добиться роста среднего чека и конверсии по этой категории. Ключевыми задачами были увеличение лояльности и вовлечение покупателя; создание готовых категорийных решений; снижение показателя out-of-stock за счет распределения долей сегментов», — Ольга Космина, категорийный менеджер AB InBev Efes.
Реализация проекта и результат:
На рабочей сессии стороны проанализировали ассортимент в категории, сделали выкладку по дереву принятия решений и занялись оформлением категории и навигацией.
Для реализации плана выбрали 20 магазинов «Дикси». В них применили новую сегментацию пивной категории — теперь на полках появились 3 чётко выделенных сегмента: «Лицензионное», «Вкусовое» и «Отечественное». Категория получила новое визуальное оформление для привлечения покупателя. Также использовались кросс-категорийные решения.
Проект длился шесть месяцев. За это время продажи пива в тестовых магазинах выросли более чем на 10% по сравнению с контрольными. Общие продажи тестовых магазинов оказались на 2% больше, чем в контрольных. За время действия проекта тестовые точки показали лучшую динамику продаж, чем контрольные: за шесть месяцев динамика превышала +10% в пользу тестовых магазинов. Всего за период с июля по декабрь 2017 года в тестовых точках продажи выросли более чем на 2% относительно контрольных. При этом продажи сместились в сторону более маржинальных сегментов. Самый большой сегмент «Отечественное» также показал динамику к прошлому году.
Категория росла равномерно: все производители в категории росли примерно одинаково, перекосов продаж в сторону каких-то отдельных производителей не произошло. Сеть и производитель договорились о ролл-ауте на 200 торговых точек.
Кейс 2: «Данон Россия»
Виртуальная симуляция как часть внутреннего обучения у производителя.
Бизнес-потребность:
По данным агентства GFK, доля современных форматов на рынке составила 62% (MAT, I полугодие 2018 года). Победить в этом канале — значит победить на рынке. При этом существует мало компаний, которые понимают, какие преимущества при работе с розничной сетью даёт категорийный менеджмент и какой спектр задач он позволяет решать. А классические тренинги по категорийному менеджменту фокусируются на теории и не доносят всех тонкостей реализации.
«В Danone очень сильная экспертиза по категорийному менеджменту — как глобальная, так и в России. Мы понимаем, что владение навыками управления ассортиментом, полочным пространством, ценообразованием и промо — основа успешного бизнеса с ключевыми клиентами по всей России. Отсюда возникла цель обучить категорийному менеджменту региональных КАМов», — Ольга Адаменко, руководитель отдела категорийного менеджмента Danone Russia
Решение:
На протяжении 2016 и 2017 годов компания Danone организовала несколько сессий в рамках внутреннего обучения сотрудников отдела по работе с ключевыми клиентами.
Программа КА Excellence включала в себя три этапа: основы работы и финансы, переговоры и категорийный менеджмент. Для третьего этапа использовали методики бизнес-симуляции как наиболее практичного и вовлекающего инструмента.
«В рамках нашей внутренней программы обучения мы многое делаем собственными силами, но всегда открыты к новым методикам. Бизнес-симуляция — отличный способ вовлечения тех, кто отвечает за ключевых клиентов в регионах. Он позволяет посмотреть на бизнес гораздо шире и «на месте» обыграть полученные теоретические знания. В результате мы видим мотивацию и высокое понимание инструмента, которые реализуются на практике», — Ольга Адаменко, руководитель отдела категорийного менеджмента Danone Russia.
Результат:
«Разговаривать с клиентами на языке категории и уметь повышать продажи с помощью инструментов категорийного менеджмента — это в текущее время ключевой фактор успеха любой компании. Из классических тренингов это не всегда понятно, а ритейлеры, особенно в регионах, достаточны закрыты, чтобы давать достаточно информации для принятия верных решений. Программа CatMania – это тот самый случай, когда ты можешь из уст профессионалов не только узнать про ключевые процессы со стороны ритейла, но и побывать в его роли и самому попробовать принимать решения внутри категории. Многие менеджеры, прошедшие обучение, смогли изменить подход, лучше стали понимать сети и применили полученные знания на практике, что привело к немедленным результатам», — Максим Каннуников, директор по работе с локальными сетями Danone Russia.
Кейс 3: Сеть Х
Бизнес-симуляция Catmania как часть внутреннего обучения у розничной сети.
Бизнес-потребность:
В 2018 перед компанией встала задача: продолжить расти органически, но при этом оптимизировать внутренние процессы категорийного менеджмента, которые устанавливались в течение многих лет и в сегодняшних реалиях требовали обновления. Уровень сотрудников с точки зрения теории КатМана уже был достаточно высоким. Но зачем тогда нужно обучение?
Пока розничная сеть растет за счет открытия магазинов, инструменты категорийного менеджмента используются для решения базовых задач: определения квот под ассортимент на базе ДПР, назначения ролей категории на верхнем уровне, регулярных пересмотров категории. Но когда рост заканчивается, они становятся основополагающими на всех уровнях принятия решений.
Часто сотрудники коммерческого отдела работают по тактическим задачам, упуская при этом стратегический уровень: роли категорий, драйверы роста, кросс-категорийные взаимодействия. Бывает и другой вариант: стратегия есть, но только на бумаге — а как воплотить её в жизнь, мало кто понимает.
Для поддержания роста компании необходимо понимание того, как собрать все компоненты категорийного менеджмента в целостную стратегию, и практические навыки доведения её до реализации в конкретных действиях.
Решение и результат:
Именно с целью единого понимания командой связи стратегии компании и ежедневных операционных решений вся команда прошла обучение на симуляторе, а в финале провела рабочую сессию на своих данных. Вот их основные выводы после сессии.
Первое: ключевым пунктом стратегии сети являются роли категорий. Умение реализовать роль набирается с опытом и дается ценой ошибок — поэтому даже хорошо подготовленным сотрудникам требуется практика, новые методы и новый опыт. Этот опыт можно получить, практикуясь в симуляторе, где ошибки ничего не стоят, а решения можно изменить и переиграть заново.
После программы участники чаще всего отмечали тему взаимодействия ролей категорий:
«Распределение ролей категории и влияние промо в категории в зависимости от роли», — заместитель коммерческого директора.
«Определение роли внутри категории и попробовать использовать соответствующие стратегии», — категорийный менеджер, направление fresh.
«Очень интересно применить обновленную тактику, исходя из роли категорий, и исходя из полученных знаний», — руководитель отдела СТМ.
«Моделирование ситуации и бизнес-процесса, получение результата», — категорийный менеджер, направление «Бакалея».
Второе: категорийный менеджер каждый день обременен большим количеством операционных и тактических решений. Формируя ассортимент или изменяя цены, ему непросто оставаться в рамках стратегии всей сети. И здесь как раз важно с пониманием использовать стратегии категории, которая отталкивается от роли.
Так, в целевой категории, которая призвана привлекать людей в магазин, нужно фокусироваться на показателе количества чеков с категорией. Для мониторинга и управления категорией согласно роли возможно использовать инструмент «дерево драйверов товарооборота».
Вот один из ответов на вопрос: «Какую одну идею вы примените после программы?»
«Оценю дерево драйверов ТО по группам (категории)», — категорийный менеджер.
О наших программах
Программы Mania трансформируют навыки профессионалов индустрии FMCG и ритейла и приводят к качественному росту показателей вашего бизнеса сразу после обучения.
В портфеле Mania четыре симуляционных программы:
Mar-Pro — симуляция про двусторонний опыт и создание добавленной ценности в переговорах между ритейлером и производителем.
Catmania — виртуальная симуляция, в которой участники реализуют стратегию управления категории на основе анализа покупателя.
Catman Academy — базовый курс о навыках и инструментах категорийного менеджмента с использованием симуляции.
«Шоппермания» — наша новинка 2018 года, с которой можно будет познакомиться на бесплатной демо-версии программы 23 ноября или 14 декабря.
Записаться или узнать детали по демо:
Юлия Макарова
y.makarova@mania.global
+79859046805
Подробнее о нас и наших продуктах на сайте: mania.global
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Как инновационное бизнес-обучение помогает розничным и FMCG компаниям появились сначала на RETAILER.ru.
Мы опросили более полутора десятка экспертов – представителей розничной торговли, IT-отрасли, а также венчурных фондов, занимающихся поиском перспективных технологических стартапов. На основании их мнений определили ключевые тренды и технологии, которые будут востребованы ритейлерами в наступающем году.
Ритейл – отрасль, которая сейчас активно внедряет инновации. Крупные мировые ритейлеры уже инвестируют миллиарды долларов в технологии. В России процесс идет несколько медленнее, однако все больше компаний понимают значимость использования новых технологических решений, которые повышают эффективность торговых точек и позволяют оставаться успешными в условиях высокой конкуренции.
Главные тренды
The Untitled ventures – частный венчурный фонд, инвестирующий в инновационные технологические проекты. Аналитики компании отмечают 5 тенденций в сфере технологий для ритейла в 2019 году.
• Smart technology: искусственный интеллект и Big Data как реальность
Сейчас искусственный интеллект и анализ больших данных можно «прикрутить» к любому технологическому продукту или услуге. Таким образом, критерии успеха инновации перестали зависеть от технологии. Появилось понятие smart technology, где больше внимания уделяется другим факторам. Например, легкости внедрения в мобильное приложение ритейлера или применения решения к узкоспециализированным функциям.
• Транзакционный анализ как подрывной фактор маркетинговых исследований
Личное общение с клиентами (опросы, глубинные интервью или фокус-группы) — не самый объективный источник информации для ритейла. Более показателен транзакционный анализ. Например, стартап Driveback может автоматически выстраивать персонализированный контент на сайте онлайн-ритейлера в зависимости от истории покупок, First data — находить корреляции между транзакциями пользователя на сайтах, а LoyaltyLab — указывать на товары, которые вероятнее всего будут куплены адресатом.
• Демократизация технологий как источник выгоды уже завтра
Многие стартапы развиваются с прицелом на завтрашний день. Например, команда проекта Sizolution изначально создавала 3D-сканнеры. Но рынок fashion-ритейла оказался не готов к оборудованию такого уровня. Поэтому решение проблемы неправильного размера было найдено через другой подход: отцифрование одежды ритейлера, определение размера клиентом через полное селфи в зеркале и «накладывание» данных с помощью AI-алгоритмов.
• Развитие нишевых решений
Если в предыдущие годы можно было с уверенностью говорить об универсальности новых технологий, то сегодня важно, чтобы технологический проект знал досконально определенную нишу или, по крайней мере, начинал коммерческие внедрения именно с одной сферы розницы. Например, Tryfit — проект, определяющий идеальную для клиента обувь . И ничего, кроме обуви.
• Ориентация на образ жизни покупателей
Smart implementation — тенденция не просто внедрять инновации, снижающие издержки, а использовать технологические решения, максимально удобные для клиентов. Например, в фуд-ритейле доставка продуктов на дом может быть заменена сборкой заказа для самовывоза в определенный промежуток времени дня.
Последнюю тенденцию подтверждает и Владимир Максимов, руководитель департамента развития новых направлений бизнеса компании Toshiba. Наиболее востребованными будут технологии, которые рассчитаны на покупателя, а не на продавца, — считает он. Например, виртуальные примерочные или приложения, проектирующие интерьер. Допустим, клиент собирается приобрести диван, но сомневается, подойдет ли ему та или иная модель. С использованием специального приложения покупатель сможет упростить выбор: достаточно будет ввести точные характеристики мебели и добавить виртуальный образ дивана к реальному изображению своей комнаты.
«Попытки использования таких технологий уже применялись, но о массовом внедрении говорить пока рано, — отмечает эксперт. Нужно время, чтобы усовершенствовать сами технологии и снизить порог недоверия потребителей к нововведениям».
Тотальная цифровизация
«В следующем году следует ожидать в ритейле цифровизации всего и вся, начиная с персонала и заканчивая датчиками на каждом приборе, находящемся в периметре магазина, — считает Татьяна Вандышева, директор по развитию бизнес-приложений и сервисов компании «Инфосистемы Джет». — Повышение управляемости, мониторинг показателей деятельности и контроль безопасности позволят перейти к предсказательным моделям и проактивному управлению целой сетью магазинов».
В том, что в 2019 году диджитализация наберет обороты, уверен и Владимир Воронцов, генеральный директор по продажам в Северо-Западном регионе компании Coca-Cola. Она коснется как коммуникаций с потребителем, так и операционных вопросов, связанных с ведением бизнеса. Например, цифровизация работы с дистрибьютерской сетью, когда в режиме реального времени можно отследить, что происходит в каждой торговой точке.
«На примере нашей компании такой инновацией станет установка в магазинах «умных» холодильников с GPS-системой, которые помогут контролировать условия хранения товаров, — рассказывает Владимир Воронцов. — В «умных» холодильниках есть функция передачи данных об открытии и закрытии дверей, которая дает информацию о своевременной доставке продукции, а также об уровне потребительского спроса в разных точках. В некоторых моделях будут установлены камеры, которые помогут анализировать частоту покупок и ассортимент, передавая в онлайн-режиме фотографии содержимого».
Digital-инструменты будут активно использоваться для работы с клиентами. В наступающем году стоит ожидать активного внедрения human-less инноваций, — полагает Дагмара Иванова, старший вице-президент объединенной компании «Связной-Евросеть». «Такого рода «разгрузка» призвана не заменять сотрудников на роботов, а помогать им сконцентрироваться на более важных вещах. Например, на взаимодействии с покупателем и консультировании», — говорит она.
В «Связном-Евросети» сейчас тестируется технология, суть которой — оказать поддержку менеджеру при общении с покупателем в торговой точке. Роль помощника выполняет искусственный интеллект. Обладая массой информации об ассортименте и специальных предложениях, ассистент дает подсказки продавцу в зависимости от запроса клиента: какие решения можно предложить, на каких технических характеристиках и преимуществах следует сконцентрироваться. Такие объемы информации обычный человек запомнить не в состоянии.
«При этом основной акцент мы делаем на эмоциональной стороне общения. Технологии — лишь вспомогательный инструмент, освобождающий человека от необходимости многое держать в голове», — уточняет Дагмара Иванова.
Персонализация
«Чтобы привлечь внимание к товару, уже недостаточно просто его прорекламировать. Нужно установить с клиентом персональный контакт, чтобы определить его потребности и предложить именно тот продукт, который необходим, — считает Владимир Максимов, Toshiba. — Добиться успеха при помощи традиционных маркетинговых инструментов становится все сложнее, им на смену постепенно приходят интерактивные технологии, которые позволяют более точечно работать с целевой аудиторией».
Одна из форм интерактивной коммуникации — «умные» ценники. При помощи смартфона покупатель может отсканировать QR-код с ценника и получить всю интересующую информацию о товаре, а также рекламные предложения, сгенерированные на основе его запросов. Весомую роль в ритейле отводят сейчас и технологии распознавания лиц, которая способна идентифицировать посетителей, вести учет их покупок, а затем на основании накопленной информации формировать уникальные предложения.
Индивидуальный подход к клиенту стал основным технологическим трендом, — уверен Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services. Компьютерные системы собирают данные клиентов с помощью wi-fi, видеоаналитики и программ лояльности, а затем формируют подборку интересов людей, их покупательских предпочтений, времени активности, суммы среднего чека. В итоге, когда клиент приходит в магазин, продавцы уже знают, что вероятнее всего привлечет его внимание.
«В настоящее время компьютерные платформы такого типа в России лишь тестируются, да и в других странах используются не повсеместно. В 2019 году мы увидим распространение платформ на основе ИИ и их внедрение в систему работы многих отечественных и зарубежных ритейлеров», ─ говорит Денис Бочаров.
В 2019 году должна набрать популярность технология объединенного трекинга Big Data в офлайн- и онлайн-точках, — полагает Юрий Шишкин, владелец диджитал-агентства 24ttl: «Если сейчас большинство ритейлеров собирают информацию о покупателях интернет-магазинов и офлайн-супермаркетов по отдельности, и эти данные никак не связаны между собой, то уже совсем скоро они будут аккумулироваться в одной системе».
Это позволит формировать для клиентов персонализированные предложения и скидки на основе их личных предпочтений. К примеру, если потребитель любит выпить с утра стаканчик кофе в «Азбуке daily», то при посещении супермаркета «Азбука вкуса» ему предложат персональную скидку на молотый кофе и aeropress для дома.
Идет активный поиск инструментов сквозной аналитики, которые помогали бы связать рекламную активность с динамикой трафика не только онлайн, но и оффлайн, — соглашается Наталия Пекшева, генеральный директор компании «Цвет Диванов». Важно не только видеть действия клиента, совершенные в омниканальной системе коммуникации, но и весь его последовательный опыт общения с компанией до и после покупки.
«Речь идет не только о персональных предложениях, соответствующих интересам покупателя, но и развитию отношений с клиентом при сервисной поддержке и при повторном обращении, — говорит Наталья Пекшева. — Для этого необходимо иметь доступ к полной информации о прошлых покупках и других нюансах взаимодействия. Сейчас мы тестируем систему видеоподсчета с системой аналитики повторных заходов, на ближайший год это одна из перспективных технологий для мебельной розницы».
Интернет вещей (IoT)
«Среди перспективных технологий я бы в первую очередь выделил интернет вещей, — комментирует Дмитрий Ларин, руководитель направления «Ритейл» компании SAS. — В 2019 году появится еще больше проектов, основанных на IoT. Активнее всего интернет вещей будет развиваться в контексте «умного» магазина с «умными» полками с возможностью расстановки или пополнения товаров, «умного склада» с возможностью снижения транспортных расходов, а также для поведенческой аналитики».
Данные интернета вещей используются, чтобы понять текущие запросы клиента и предложить индивидуальный сервис в режиме реального времени. IoT позволяет познакомиться с покупателем гораздо ближе, изучить его пожелания и сделать наиболее релевантные предложения. Например, «умная» примерочная будет рекомендовать товар, который похож на выбранный по стилю, подходит по размеру или позволяет создать удачный комплект.
«Второе, о чем хотелось бы сказать, – это инструменты real-time маркетинга, — продолжает Дмитрий Ларин. — Сочетание технологий геолокации, анализа данных в режиме реального времени и мгновенной отправки покупателям персональных предложений все больше интересует торговые сети. Человек проходит мимо вашего магазина, а ваша система уже понимает, стоит ли ему сейчас сделать предложение и, если да, то какое».
Чат-боты и голосовые помощники
«По прогнозам зарубежных коллег, к 2020-му году 85% случаев взаимодействие с клиентами будет осуществляться без участия человека, — говорит Наталья Орлова, генеральный директор Группы компаний TDI. — Для отечественного ритейла это пока что будущее, так как в силу экономических потрясений технологизация отрасли замедлилась. Не думаю, что бурного всплеска стоит ожидать в следующем году, но определенный прогресс в этом отношении должен произойти».
В первую очередь будут внедряться и совершенствоваться чат-боты, которые смогут вести полноценную беседу с клиентом, а не транслировать несколько шаблонных фраз. Также они смогут давать рекомендации по выбору товара. В точках розничной торговли будут все больше применяться разговорные интерфейсы и голосовые помощники. Перспективность технологии в том, что подобного рода ПО не потребует глобальных затрат, связанных с кардинальным переоборудованием торговых залов или переобучением персонала.
Аналогичного мнения придерживается Надежда Ованесова, бренд-директор компании «Папа Джонс» в России, СНГ и Польше: в 2019-м году одной из главных тенденций в ритейле, прежде всего в e-commerce, станет заказ товаров и услуг через голосового помощника. В 2017 году объем розничной торговли с помощью голосовых помощников в США и Великобритании составил 2 млрд долларов, согласно исследованию OC&C Strategy Consultants. Ожидается, что к концу 2022 года он вырастет до 40 млрд долларов, а число используемых устройств со встроенными голосовыми помощниками перешагнет 7,5 млрд (данные US Census Bureau).
«Папа Джонс» стала первой компанией, которая внедрила «Алису» в свою работу: голосовой помощник от Яндекса принимает заказы на доставку по сети с 1 июня. «Развитие голосовых ассистентов и ритейла будет происходить параллельно, — говорит Надежда Ованесова. — Чем больше сервисов и услуг будет интегрировано с голосовыми помощниками, тем востребованнее они будут: в виде приложения для смартфона, умных часов или колонок. Задачей бизнеса станет совершенствование механики заказа и ее адаптация к использованию на разных типах устройств».
С данной точкой зрения соглашается и Ильназ Набиуллин, владелец магазинов бижутерии Gentlz и Zifa: «Приходя в магазин, человек сможет дать такому ассистенту вводные данные относительно своего плана покупок или заказать с его помощью доставку товаров на дом. Я думаю, что решения на основе голосовых ассистентов начнут активно внедряться в ритейле уже в 2019 году».
RFID-технологии
В наступающем году будут востребованы решения на базе RFID-технологий, — считает ведущий маркетолог компании «Первый БИТ» Юлия Пичугина. Интерес к ним вырастет из-за обязательной маркировки товаров.
RFID (radio frequency identification) — технология, позволяющая распознавать товары на расстоянии. Для этого используются специальные метки, в которые кодируется информация о товаре (описание, характеристики, цена и т.д.). Информация считывается при помощи RFID-антенн. Технология может использоваться для учета товаров на складах и в торговых залах, моментальной и безошибочной инвентаризации, быстрой продажи на кассе, увеличения среднего чека и повышения лояльности покупателей.
Например, в книжном магазине покупатели берут книги с полки, а кладут обратно в совершенно другое место. Найти их — целая проблема для продавцов. Технология RFID в десятки раз ускоряет поиск. Магазины одежды могут использовать RFID в примерочных. Покупатель заходит в примерочную кабину, а на мониторе отображаются товары, которые он выбрал, их описание, цена, наличие размеров и цветов. Решение удобно и полезно как для бизнеса, так и для покупателей.
«В этом году на международной выставке инновационных технологий в ритейле Retail Asia Expo был представлен «умный» стол, — добавляет Юлия Пичугина. — «Умным» его делают RFID-метки. Если на него положить товар, то на поверхности стола высвечивается описание. Допускаю, что такое оборудование станет популярным у ритейлеров в 2019 году».
Workforce Management
В 2019 году среди крупных ритейлеров будет набирать популярность Workforce Management (WFM), — полагает Наталья Черкинская, руководитель проектов в розничной сети МТС. Это система, работающая на основе Big Data, которая с помощью машинного обучения составляет график работы сотрудников.
Программа анализирует более 100 факторов: динамику продаж, сезонность и прочее, а затем рассчитывает индивидуальные рабочие смены в зависимости от покупательского потока, расположения магазинов, времени суток и пожеланий персонала. Такой подход позволяет, с одной стороны, не привлекать лишних работников, а с другой — сокращать очереди на кассах.
«У крупных ритейлеров с внушительным штатом работников неправильно составленные графики могут отрицательно влиять на весь бизнес, — комментирует Наталья Черкинская. — Если каждый магазин самостоятельно строит рабочие смены исходя из личных предпочтений, то выходы сотрудников часто не соответствуют трафику. Это приводит к потерям продаж и снижению качества обслуживания».
В розничной сети МТС внедрили собственную разработку WFM в 2018 году. Скорость обслуживания в часы пик выросла почти на 30%, а среднее время работы с покупателем снизилось на 16%. По итогам года в компании ожидают значимого экономического эффекта: несколько сотен миллионов рублей от увеличения операционных показателей розницы и более эффективного использования рабочего времени сотрудниками.
Геймификация
В 2019 году в ритейле ожидается бум геймификации, — полагает Рамин Алиев, основатель платформы Hezzl.com. К 2025 году суммарный объем мирового рынка геймификации увеличится более чем в 4 раза по сравнению с 2016 годом и составит $14,5 млрд. Такие данные приводятся в аналитическом отчете международной консалтинговой компании Frost & Sullivan. Из этого следует, что потенциальная прибыль от внедрения подобных решений в рекламные проекты также увеличится в разы.
«Многие бренды («М.Видео», Sunlight, «Пятерочка», «Сбербанк», «Эльдорадо», Starbucks, Samsung) уже запускают игровые проекты, вовлекая клиентов в игру, располагая их к диалогу и донося информацию в ненавязчивой форме. Компании создают целые отделы, направленные на изучение и внедрение этих процессов. Опыт ведущих игроков рынка показывает, что главная составляющая продаж сегодня – не продавать, а давать возможность выиграть приз, поборовшись за него, и почувствовать себя победителем», – считает эксперт.
Динамическая система определения арендных ставок
Все больше торговых центров будут переходить на динамическую систему определения арендной ставки, — считает Антон Румянцев, директор оператора фискальных данных OFD.ru. Сейчас, по оценкам компании, ее применяет порядка 15% из 3 тысяч российских ТЦ.
Сегодня используется две системы оплаты арендуемых площадей. При традиционной ставка аренды фиксируется договором и уплачивается вне зависимости от результатов работы магазина. Вторая система – динамическое определение ставки как процент от оборота. Она позволяет торговому центру удерживать арендаторов, прогнозировать приемлемый уровень загрузки в кризисные периоды, сглаживать сезонные изменения спроса и поддерживать рентабельность бизнеса.
Широкому распространению динамической системы пока препятствует отсутствие автоматизированных решений для расчета выручки арендатора, большие затраты на контроль корректности предоставляемой информации и избыточная нагрузка на персонал ТРЦ. Сейчас арендаторы либо ежемесячно вручную заполняют данные о продажах и передают их владельцам площадей, либо ТЦ сами запрашивают отчеты о закрытии смен от касс у арендаторов. Кроме того, продавцы могут скрывать достоверную информацию о доходах, чтобы уменьшать арендную плату.
«Решить проблему могут сервисы операторов фискальных, которые полностью автоматизирует процессы, говорит Антон Румянцев. — Данные об объеме продаж фиксируются онлайн-кассами и передаются собственникам ТЦ. С помощью этих данных можно автоматически определять стоимость аренды площадей, анализировать поведение покупателей, прогнозировать эффективность маркетинговых акций. Устанавливать новое оборудование и программное обеспечение не требуется».
Аудиомаркетинг
Сейчас большинство игроков рынка используют полный набор маркетинговых коммуникаций, чтобы привести клиента в магазин. Однако мало кто понимает, как управлять поведением уже пришедшего потенциального покупателя: завоевать внимание, сделать случайного клиента постоянным, повысить его лояльность, — считает Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице ювелирной компании SOKOLOV.
По мнению эксперта, в наступающем году ритейлеры будут развивать технологии аудиомаркетинга. Хорошая музыка в сочетании с рекламными вставками не только вызывает приятные эмоции у клиентов, но и влияет на бизнес-показатели: увеличивает число импульсивных покупок до 40%, а время нахождения в магазине до 35%.
«На Западе уже используются специально разработанные устройства, способные считывать портрет покупателя и его поведение, — рассказывает Татьяна Громова. — Например, программа фиксирует в одной из зон наибольшее скопление клиентов и запускает рекламный ролик о товарной категории, вызвавшей интерес, что подталкивает к совершению покупки. Также данная программа в зависимости от времени суток и от траффика в магазине способна корректировать плейлист и рекламное наполнение».
Цифровая трансформация сделает бизнес более персонализированным и, как следствие, более эффективным, — говорит Владимир Максимов, Toshiba. Выгодные предложения будут сами находить нас благодаря искусственному интеллекту, большим данным и интернету вещей вокруг. Как скоро это произойдет, зависит лишь от самих ритейлеров и их готовности отказаться от традиционных инструментов в пользу инновационных решений.
Алёна Яркова | RETAILER.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Ключевые тренды и технологии для ритейла в 2019 году появились сначала на RETAILER.ru.
Компания Maxoptra развивает систему планирования, оптимизации и контроля маршрутов движения транспорта и выездных сотрудников — основанную на облачных решениях, гибкую и мобильную. Рассказываем подробности о продукте и о его применении в розничной торговле.
Что такое Maxoptra?
Maxoptra — это система управления логистикой полного цикла. Она позволяет решать задачи планирования и контроля доставки, а также содержит функционал для управления лояльностью клиентов и оценки качества работы курьеров.
Как сервис поможет ритейлу?
Сервис повышает эффективность управления логистическими операциями в ритейле — доставкой по своим магазинам и доставкой на дом.
Доставка по своим магазинам
В этом направлении Maxoptra решает сразу несколько задач:
• повышает эффективность использования транспорта;
• снижает продолжительность и трудоемкость планирования маршрутов;
• снижает число опозданий и время простоя за счет грамотного планирования маршрутов и контроля за действиями водителей;
• контролирует фактическое время прибытия/разгрузки транспорта;
• помогает реагировать на внештатные ситуации, возникающие в ходе доставки.
Повышение эффективности
При планировании сервис учитывает множество параметров, влияющих на конечную стоимость маршрута: объемно-массовые характеристики груза, требования к перевозке, грузоподъемность и оснащенность транспорта, информацию о дорожной сети, стоимостные характеристики — расход топлива, стоимость использования машины в день, стоимость выполнения заказа машиной или сотрудником.
Это позволяет оптимальным образом распределить заказы между водителями, что ведет к высокой утилизации транспорта, и построить эффективные маршруты для доставки в срок, согласованный в заявке.
Оптимизация не заканчивается на этапе планирования. Сервис в онлайн-режиме анализирует процесс выполнения работ. При отклонениях от графика доставки система оповещает об этом диспетчера и помогает ему принять верное управленческое решение.
На основе запланированного расписания доставки формируются инструкции для кладовщиков, которые позволяют загрузить товар в удобном для разгрузки порядке.
Результаты наших клиентов — экономия на доставке от 10% до 15% в месяц, рост производительности водителей на 20%.
Снижение продолжительности и трудоемкости планирования
Сервис в автоматическом режиме распределяет работы с учетом большого числа факторов: вместимости и типа транспорта, окон доставки, графиков работы точек погрузки/выгрузки, длительности выполнения операций в каждой точке, что позволяет логисту тратить меньше времени на планирование.
Снижение числа опозданий и времени простоя
За счет учета большого числа факторов, в том числе исторической информации о пробках, плановые маршруты максимально точно «попадают» в плановые окна разгрузки, что позволяет минимизировать время простоя по причине занятости площадки разгрузки.
Контроль фактического времени прибытия и разгрузки транспорта
Эта задача решается с помощью мобильного приложения Maxoptra, которое устанавливается на смартфон или планшет водителя. Благодаря информации, поступающей из приложения, ритейлеры контролируют работу автопарка:
• ход и качество работ;
• отклонения от маршрута по времени и географии;
• своевременность прибытия в точку доставки;
• длительность простоев транспорта;
• факт выполнения работ;
• факт повреждения товара;
• целевое использования транспорта и рабочего времени водителей.
Информация о ходе работ доступна диспетчерам в личном кабинете на экране «План-Факт». Здесь они могут воспользоваться картой, на которой в онлайн-режиме отображается перемещение транспорта, статусы работ и отклонения от маршрута, а также табличной формой, которая подходит для детального анализа доставки.
В системе предусмотрены предустановленные отчеты по опозданиям, объему завершенных работ, точности прибытия на точку разгрузки, отклонениям и длительности операций.
С помощью функций фотофиксации и сбора электронных подписей диспетчеры контролируют факт вручения заказа. Функция фотофиксации также используется для сбора фактов повреждений заказов.
Реагирование на внештатные ситуации
Система контролирует процесс доставки, сопоставляя запланированный график доставки с фактическим. Maxoptra оповещает об отклонениях от маршрута по времени и географии, благодаря чему ритейлер может вовремя принять соответствующие меры.
Управление доставкой на дом
Концепция доставки покупок на дом набирает популярность во всем мире. Многие ведущие ритейлеры России уже ведут работу по организации сервиса доставки покупок на дом.
Совершая покупки как в магазине, так и на сайте ритейлера, покупатели ожидают высокого уровня сервиса на всех этапах взаимодействия с магазином — от момента оформления заказа до его получения.
Какие преимущества предоставляет Maxoptra в части доставки покупок?
• быстрая обработка заказов;
• доставка в удобное клиенту время;
• оповещение клиентов о ходе доставки;
• оперативное реагирование на пожелания клиента;
• прием оплаты при доставке;
• контроль уровня сервиса во время доставки.
Быстрая обработка заказов
С Maxoptra подготовиться к доставке можно за несколько минут. Система автоматически выбирает оптимального курьера и строит эффективные маршруты, а путевые листы для курьеров формируются и передаются на мобильные рабочие места нажатием одной кнопки. Благодаря оперативному планированию ритейлеры могут предложить покупателям кратчайшие сроки доставки.
Доставка в удобное клиенту время
При планировании доставки помимо прочих параметров сервис учитывает пожелания клиентов по времени доставки. Система использует при планировании информацию о дорожной сети таким образом, чтобы курьер приехал к покупателю вовремя.
Оповещение клиентов о ходе доставки
В Maxoptra предусмотрены инструменты для SMS/e-mail оповещений клиентов о ходе доставки. С их помощью ритейлеры могут решить несколько задач:
• заранее предупредить клиента о предстоящей доставке, чтобы клиент не забыл о визите курьера и мог поскорее принять заказ;
• уточнить для клиента время доставки незадолго до визита с учетом пробок;
• предоставить клиенту возможность самостоятельно отслеживать доставку на карте в онлайн-режиме.
Все это позволяет минимизировать число входящих звонков от клиентов, связанных с уточнением времени доставки, и повысить качество обслуживания клиентов.
Оперативное реагирование на пожелания клиента
Иногда возникают ситуации, в которых покупатель просит изменить время доставки, когда курьер уже начал движение по маршруту. С Maxoptra это сделать легко. Благодаря доступу к информации о ходе доставки и статусах заказов диспетчер оперативно перепланирует доставку и предложит новое время доставки, удобное покупателю и оптимальное для текущего рейса.
Прием оплаты при доставке
Для выбора товара клиенту совершенно не обязательно ехать в магазин, он может оформить заказ онлайн и произвести оплату наличными или картой непосредственно при доставке. Maxoptra интегрирована с платежным решением одного из лидеров рынка, что позволяет принять оплату в момент вручения заказа в соответствии с требованиями 54-ФЗ.
Контроль уровня сервиса во время доставки
Maxoptra позволяет контролировать своевременность прибытия курьера к клиенту и длительность его нахождения в точке доставки. Также компании могут получать обратную связь непосредственно от клиентов. После завершения доставки покупателю отправляется SMS или e-mail с предложением оценить работу курьера. Информация об отзывах покупателей доступна в отчетах.
Как работает платформа?
Maxoptra — это SaaS-сервис. Это значит, что для того, чтобы начать пользоваться системой, достаточно подключения к интернету. От клиентов не требуется установки специального ПО, все обновления доступны сразу после выхода, без дополнительных затрат.
Для решения нестандартных задач крупных клиентов возможен вариант разработки специального решения на базе платформы Maxoptra.
Сервис легко встраивается в информационное окружение компании. Это можно сделать через простой механизм загрузки заказов из csv файла, а также через механизм двустороннего обмена с помощью REST API.
Компаниям, использующим другие системы для управления доставкой, мы предлагаем уделить время онлайн-демонстрации Maxoptra. В ходе демо мы покажем, чем наш сервис лучше конкурентов.
У Maxoptra прозрачная система тарификации. Стоимость зависит только от выбранного тарифа и количества единиц транспорта.
Облачное решение? Насколько это безопасно?
Иногда заказчики настороженно относятся к SaaS. Эти опасения связаны с незнанием того, что такое облако.
Например, клиенты боятся утечки данных или того, что данные внезапно станут недоступны. На самом деле пользовательская информация хранится и обрабатывается на серверах, сертифицированных по уровню Tier 4 — это полное резервирование электропитания, кондиционирования и интернет-соединения, что позволяет обеспечивать непрерывное функционирование серверов в режиме 24/7/365.
Информация регулярно архивируется и копируется на внешние носители и может быть оперативно восстановлена. Доступ к данным жестко разграничен. Это значит, что доступ к данным вашей компании будет предоставлен только вашим сотрудникам в соответствии с теми правами доступа, которые им назначены для выполнения своих функций.
И, конечно, не стоит забывать, что зачастую утечка конфиденциальных данных происходит по внутренним причинам компании. Например, по статистике InfoWatch, в 2017 году 57% утечек конфиденциальной информации произошло по вине сотрудников, случайно или намеренно обнародовавших конфиденциальную информацию.
У нас есть нестандартные задачи. Справится ли Maxoptra?
Maxoptra – это в первую очередь программная платформа. Она доступна как в формате SaaS-сервиса для решения типовых задач, так и в виде базиса для построения сложных решений для крупных клиентов. Используя платформу, специалисты Maxoptra могут создать специализированное решение для любого типа бизнеса. На базе платформы созданы десятки решений для крупных российских и европейских компаний.
Открытый API платформы Maxoptra делает ее идеальным дополнением к любой существующей системе, WMS и CRM-решению. Вы можете легко настроить интеграцию с 1С, Retail CRM, «Битрикс», «МойСклад», Navision, Axapta, SAP.
Насколько сервис эффективен?
Отзывы клиентов говорят сами за себя.
ООО «ТД Мегаполис» использует сервис Maxoptra для управления и контроля передвижения транспорта с 2015 года. Использование сервиса позволило выстраивать более эффективные маршруты за счет оптимального объединения заказов. Автоматизированные алгоритмы Maxoptra позволили значительно сократить время подготовки выездов и контроля фактического передвижения сотрудников, что высвободило дополнительное рабочее время диспетчеров для решения других задач.
«Поскольку мы работаем с крупными федеральными сетями, для нас критически важно обеспечить доставку в нужное временное окно. Maxoptra учитывает эту особенность при планировании. Диспетчеры видят, где находится каждая машина и насколько она отстает/опережает расписание. Это позволило предупреждать клиента о приезде машины заранее. Благодаря оптимизация маршрутов мы экономим 10%-15%», — ООО «ТД Мегаполис».
«Благодаря Maxoptra мы сократили время, затрачиваемое на подготовку к доставке, на 70%. Сотрудники отдела планирования получили удобный инструмент для контроля своевременности поставок как в режиме онлайн, так и сводную статистику по завершении рабочего дня. За счет оптимизации маршрутов движения достигнута экономия общих затрат на доставку», — филиал ООО «КОМОС ГРУПП» «Торговая компания».
«С Maxoptra строить маршруты доставки стало проще простого: в конце дня мы формируем в 1С отчет по заказам и отправляем его для планирования в систему. Также мы используем сервис для планирования маршрутов сервисных инженеров. Теперь мы можем заранее оценить, справится ли компания с нагрузкой самостоятельно или потребуется привлечение наемного транспорта», — Sunny Plantation.
Хочу попробовать продукт! Что нужно сделать?
Самый удобный способ – оставить заявку на сайте https://maxoptra.ru/. С вами свяжется менеджер и предложит посмотреть демонстрацию сервиса. Вы увидите, как работает сервис, и зададите интересующие вопросы.
Также можно позвонить по номеру 8-800-234-10-19. Сотрудники отдела продаж проконсультируют вас по всем вопросам.
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Что нужно знать про облачную систему управления логистикой Maxoptra? Вопросы и ответы появились сначала на RETAILER.ru.
В мире набирает обороты новый формат полностью автоматизированных торговых точек. Так, Amazon заявил о планах до 2021 года открыть 3 тысячи магазинов без персонала Amazon Go. Будет ли развиваться данный формат в России? Мы решили узнать у экспертов.
При упоминании торговых точек без персонала, первым приходит на ум проект Amazon. Свой полностью автоматизированный магазин Amazon Go компания представила в 2016 году. В течение года он тестировался, обслуживая исключительно сотрудников ритейлера, а прошлой зимой открылся для всех желающих. Еще два объекта Amazon Go начали работать в США в августе и сентябре 2018 года.
Чтобы попасть в магазин, нужно быть зарегистрированным пользователем Amazon и предъявить на входе QR-код на своем смартфоне или планшете. В процессе шопинга Amazon Go с помощью компьютерного зрения и искусственного интеллекта определяет, какие товары кладет в корзину покупатель. При выходе деньги автоматически списываются со счета клиента – касс в магазине нет.
Одновременно с Amazon Go несколько сетей магазинов без кассиров и продавцов начали развиваться в Китае. Один из них – продуктовый минимаркет BingoBox – открылся в 2017 году в Шанхае. Для входа нужно воспользоваться приложением для смартфона, а для оплаты – отсканировать товары на выходе. Параллельно в Поднебесной начал работу автоматизированный F5 Future Store.
Еще один тренд, набирающий обороты на Западе – автоматизированные магазины-беспилотники. Один из них – под названием Moby Mart – представила шведская компания Wheelys. Фургон с прозрачными стенками и стеллажами продуктов внутри рассчитан на то, чтобы обслуживать одновременно до четырех человек.
Магазин-беспилотник работает по принципу Amazon Go. Обслуживающего персонала в нем нет, а для оплаты покупок используется мобильное приложение. Кроме того, Moby Mart может автоматически пополнять запасы товара, самостоятельно подъезжая на склад. «Магазин будущего» работает в тестовом режиме в Шанхае.
Российские ритейлеры пока только присматриваются к данному формату. Хотя некоторые компании уже заявляют о планах внедрить инновации в свою работу.
Так, основатель сети «Додо пицца» Федор Овчинников сообщил, что собирается открыть «пиццерию будущего» в Китае. Она заработает в городе Ханчжоу. По словам Овчинникова, в кафе не будет кассиров, а расположится оно в помещении с огромным трафиком. Чтобы отправить заказ на приготовление пиццы, клиентам нужно будет воспользоваться приложением в мессенджере WeChat.
Один из плюсов автоматизированных магазинов в том, что они позволяют сократить издержки владельца. В первую очередь, на оплату труда. Например, в Китае эта статья составляет до 10% месячных расходов среднего супермаркета.
Второй плюс – подобные торговые точки привлекают покупателей-миллениалов, число которых будет расти с каждым годом. По мнению аналитиков, через два года на долю миллениалов будет приходиться 50% продаж в розничной торговле. Поколение, которое взрослело в период активного развития цифровых технологий, предпочитает сводить к минимуму контакты с людьми в процессе шопинга. Поэтому автоматизированные офлайн-магазины – способ удержать аудиторию, которая все чаще идет покупать онлайн.
Сейчас примеры полностью автоматизированных магазинов единичны. Однако набирает обороты автоматизация отдельных процессов в ритейле.
• Замена роботами продавцов и мерчендайзеров
Роботы, контролирующие правильность выкладки товара, становятся привычными для западных супермаркетов. Скорость их работы в разы превышает скорость работы мерчендайзеров-людей. Например, робот Tally от Simbe Robotics способен за час провести ревизию полок в супермаркете среднего размера: проверить наличие товара, корректность выкладки, соответствие цен прейскуранту.
Места продавцов-консультантов постепенно занимают «умные» колонки с голосовыми помощниками. Уже скоро такие устройства будут установлены в большинстве супермаркетов и торговых центров, — считает Руслан Шагалиев, руководитель проектов компании DIS Group. Девайсы смогут не только отвечать на вопросы об ассортименте и наличии товара, но и давать персонализированные рекомендации, учитывая опыт предыдущих покупок клиента, его предпочтения и уровень дохода.
«В будущем персонал в магазине может остаться только с целью «живого общения» с покупателем, а в это время весь процесс будет обслуживать автоматика», — уверен Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк».
• Отказ от кассиров
Мировые ритейлеры активно тестируют бескассовую оплату. Британская сеть «Tesco» запустила пробную версию нового мобильного приложения Scan Pay Go, позволяющего клиентам самостоятельно сканировать и оплачивать продукты при помощи смартфона, минуя традиционные кассы. Подобное нововведение также пробует использовать розничная сеть Sainsbury.
«Технология бескассовой оплаты — одна из наиболее перспективных инноваций в ритейле, — считает Юрий Шишкин, владелец диджитал-агентства 24ttl. — Принцип уже реализован в магазине Amazon Go, где учет выбранных товаров ведется с помощью камер трекинга. При входе покупатели должны синхронизировать свой телефон с системой в приложении Amazon Go, через которое и происходит оплата».
Другой пример бескассовых продаж — приложение WeChat китайской компании Tencent. WeChat уже давно работал с этой технологией по микроплатежам, но в этом году выступил с новым решением. Им стала реализация системы бескассового расчета в сети супермаркетов Carrefour в Китае, где оплата товаров происходит после сканирования QR-кода в приложении.
«Такие технологии, по сути, превращающие смартфон покупателя в персональную кассу, не только экономят время, деньги и позволяют избавиться от очередей, — говорит Юрий Шишкин. — Они также являются удобным инструментом сбора данных о покупателе как из офлайн-, так и онлайн-каналов. Это помогает выстраивать маркетинговые стратегии, готовить персональные предложения и получать большой объем Big Data для анализа».
• Роботизация складов
Гиганты мирового ритейла уже активно применяют складскую робототехнику. Например, на складах Amazon трудится более 100 тысяч роботов. Их использование помогло ритейлеру снизить операционные расходы на 20%.
Практически полностью роботизировал склад британский ритейлер Ocado. Помещение выглядит как многоуровневая конструкция, заполненная ячейками с товарами. Сверху по рельсам передвигаются роботы: они находят в ячейках нужные товары, формируют заказ и передают человеку для финальной упаковки.
Полностью роботизированный пункт выдачи заказов открыла испанская одежная сеть Zara. В нем роботы собирают онлайн-заказы на складе и выдают их клиентам. Пункт оборудован терминалом с сенсорной панелью и сканером QR-кодов. Код покупатель получает при оформлении заказа на сайте. По нему система и находит покупку.
«Тренд оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов будет укрепляться, — полагает Татьяна Вандышева, директор по развитию бизнес-приложений и сервисов компании «Инфосистемы Джет». — Роботизация складов и распределительных центров станет привычным явлением. Рост себестоимости заставит сети внедрять инструменты динамического планирования остатков, поддерживаемые ML-технологиями».
К 2021 году Amazon планирует открыть 3 тысячи магазинов без персонала. Если это произойдет, Amazon Go станет одной из крупнейших сетей США. Уже до конца текущего года будет открыто 10 автоматизированных торговых точек, в 2019 году их число достигнет 50. Год назад китайский BingoBox озвучивал планы запустить 5 тысяч своих магазинов, в том числе, за пределами страны — в Европе, Малайзии и Южной Корее.
С технологической точки зрения создание полностью автоматизированных магазинов в России не является проблемой уже много лет, — считает Алексей Жаворонков, директор по работе с корпоративными клиентами компании «КРОК». Однако дальше пилотных проектов эти инициативы не ушли. Основная причина, по мнению эксперта, в том, что сейчас магазины подобного типа неудобны покупателям.
«Нет единых стандартов для автоматизированного обслуживания, и каждый проект реализуется на своем стеке технологий. В итоге во время шопинга в таких магазинах покупатель вынужден все время подстраиваться под их разные интерфейсы и форматы обслуживания. В ситуации, когда через дорогу есть привычный классический магазин, автоматическая торговая точка превращается в развлечение для «техногиков». И это не зависит от сегмента», — говорит Алексей Жаворонков.
На консервативность российских потребителей обращает внимание Елена Пономарева, генеральный директор научно-исследовательской компании «Лаборатория трендов». В отличие от европейцев, россияне с большим недоверием относятся к любым нововведениям, — говорит эксперт. Кроме того, они ориентированы на коммуникации с персоналом торговых точек. Особенно это касается людей старшего возраста, для которых технологии часто становятся причиной стресса. Поэтому велика вероятность, что они будут выбирать традиционные супермаркеты.
«Очевидно, что автоматизированные магазины выгоднее классических, — комментирует Алексей Жаворонков. — Поэтому в момент, когда интерфейсы станут более-менее стандартизированными, а конкуренция между продавцами достигнет очередного пика и выйдет на виток обострения, возможно, ритейлеры практически одновременно перейдут на автоматизированные магазины для снижения своих затрат и повышения прибыли. А люди привыкнут».
Алёна Яркова | RETAILER.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Ритейл без персонала: появятся ли в России аналоги Amazon Go появились сначала на RETAILER.ru.
Грань между онлайн и офлайн-шопингом стремительно стирается. Чтобы привлечь и удержать клиентов, все больше ритейлеров делают ставку на омниканальность. Помогают в этом современные технологические решения.
Harvard Business Review изучил поведение 46 тысяч американских покупателей и пришел к выводу, что лишь 7% из них покупают исключительно онлайн, 20% – исключительно офлайн, а оставшиеся 73% используют несколько каналов. Таким образом, клиенты редко бывают удовлетворены одним конкретным способом покупки. Одни предпочитают узнать цены на товар на сайте, а затем прийти купить его в офлайн-магазине, другие – посмотреть товар в магазине, а после заказать онлайн.
В России ситуация аналогичная. Например, в сегменте бытовой техники и электроники, несмотря на развитие онлайн-торговли, более 90% покупок завершается в физических магазинах, – говорит Стив Льюис, управляющий директор сети «М.Видео». Выигрывают ритейлеры, которые делают все способы взаимодействия одинаково удобными для клиентов. Чем более комфортен процесс покупки, тем больше шансов, что покупатель вернется снова.
Суть стратегии OMNI-channel – не просто в наличии у ритейлера онлайн-магазина и физических точек продаж. Она подразумевает единый сервис для клиентов, независимо от того, каким образом те хотят совершить покупку.
«Обычному человеку не обязательно знать, как называется данная технология, — отмечает Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк». — Но, когда, зайдя на веб-сайт и положив товар в корзину, он может позже с мобильного приложения дооформить заказ, а позвонив в call-центр магазина без лишних выяснений со стороны оператора сразу общаться по своему заказу, так как был автоматически идентифицирован, то выгоды становятся очевидны – удобство, экономия времени, скорость покупок».
При омниканальности потребитель может переходить с одного канала на другой, при этом история его пути сохраняется. Компания запоминает клиентские действия, и на основании их получает возможность делать персонализированные предложения.
«Успех современного ритейла состоит из трех основных компонентов: выручка, затраты, клиентский опыт. Омниканальность улучшает каждый из них, — комментирует Алексей Нестеренко, директор группы повышения операционной эффективности компании KPMG в России и СНГ. — Рост выручки обеспечивают допродажи. Увеличение ассортимента достигается счет виртуального расширения полки. Уменьшение затрат происходит из-за сокращения времени сотрудников на рутинные операции при переводе обслуживания в другие каналы, за счет улучшения качества управления запасами и эффективного распределения ресурсов офлайн- и онлайн-каналов. Положительный клиентский опыт формируется благодаря бесшовному переключению между каналами, возможности выбирать наиболее удобный и приятный для человека путь общения с компанией и покупки».
Терминалы в торговых точках
Одно из первых технологических решений, которое стали использовать российские ритейлеры для развития омниканальных продаж – терминалы для заказа непосредственно в торговых залах. Такие устройства 4 года назад внедрила сеть компьютерной техники «Кей». Покупателю достаточно выбрать на экране нужный товар и оформить покупку. В течение нескольких минут он получит товар со склада и сможет сразу же его протестировать.
Интерактивные терминалы производства компании Initium установлены в магазинах детских товаров «Дочки-Сыночки». Чтобы «умное» устройство нашло нужный товар, клиенту нужно ответить всего на несколько вопросов. В среднем, продажи торговых точек после установки терминалов вырастают на 12%.
«Один из вариантов омниканального обслуживания — связка интернет-магазина с терминалами в пунктах выдачи и розничных точках, — говорит Михаил Замыцкий. — На данный момент «Ситилинк» завершает проект по переводу компании на единую платформу, объединяющую все интернет-сервисы, сайт, мобильную версию и терминалы, и до конца года запустит его. Независимо от того, где покупатель оформит заказ – на сайте, в его мобильной версии или терминале, ему везде будут доступны вход в личный кабинет, возможности редактирования и оплаты заказа».
Терминалы в жилых домах
В августе 2018 года DIY-сеть «220 Вольт» начала проект по установке интерактивных терминалов в подъездах жилых домов Петербурга и Ленобласти. С помощью устройства клиенты могут заказать и оплатить товары в онлайн-магазине, оформить доставку, позвонить в колл-центр и получить консультацию по товару. К середине весны 2019 года ритейлер планирует установить 220 подобных терминалов в новостройках. Инвестиции в проект составят 10 млн. рублей.
По словам управляющего партнера ГК «220 Вольт» Алексея Федорова, основная цель – привлечь к онлайн-покупками аудиторию, которая раньше приобретала товары только в офлайн-магазинах, продемонстрировать удобство выбора, оплаты, доставки и постпродажного сервиса. Благодаря терминалам в компании рассчитывают увеличить трафик интернет-магазина на 7-8% и общую долю ритейлера в секторе DIY.
Основные векторы «220 Вольт» сейчас направлены на digital и омниканальность, — рассказали нашему изданию в пресс-службе сети. Помимо терминалов, ритейлер использует таргетинг по данным сотовых операторов, роботизированную систему информирования в контактном центре, определение ответа и предсказание будущих покупок на основе Big Data.
Real Time Dealing
Компания «М.Видео» в 2017 году запустила проект Real Time Dealing («Сделка здесь и сейчас») с целью объединить офлайн- и онлайн-шопинг. В рамках проекта продавцы получили для работы планшеты и фаблеты со специальным ПО. Приложение, установленное на мобильных устройствах, полностью интегрировано с IT-системой сети. Таким образом гаджет в руках продавца заменяет стационарные терминалы в торговых залах.
С помощью устройств сотрудник «М.Видео» идентифицирует клиента по номеру телефона либо бонусной карты и предоставляет персонифицированный сервис. Например, помогает сравнить несколько моделей, подобрать аксессуары и услуги, сделать максимально выгодное предложение с учётом цен конкурентов, текущих акций, накопленных бонусных рублей и купонов.
Если клиент хочет обдумать будущую покупку, все выбранные с консультантом товары отправляются по электронной почте – это так называемая омни-корзина. Посетитель получает письмо со ссылками на карточки товара на сайте и подписью консультанта. Доступ к омни-корзине в личном кабинете на сайте имеет не только покупатель, но также сотрудники колл-центра и консультанты в магазине, что упрощает оформление заказа. Пилотный проект показал, что 20% клиентов, получивших омни-корзину, возвращаются за покупкой, а до 60% из них приходят в тот же магазин и к тому же консультанту.
Данная технология может использоваться и мобильными сотрудниками. «При наличии соответствующих доработок в корпоративном ПО, установленном на рабочих планшетах, курьер или водитель может управлять заказом. В том числе, по просьбе покупателя оформлять допродажу», — говорит Михаил Замыцкий, «Ситилинк».
«Умные» примерочные
В fashion-сегменте онлайн-магазины все чаще открывают физические точки продаж, а офлайн-ритейлеры начинают активно использовать в магазинах digital-технологии, которые делают процесс покупки похожим на шопинг в интернете.
Бренд Ralph Lauren установил в примерочных своего американского бутика интерактивные зеркала. Они распознают вещь, которую примеряет клиент, предоставляют полное описание и доступные размеры. Кнопка вызова продавца передает сигнал на планшет сотрудника, который готов подойти и проконсультировать клиента по интересующим вопросам.
По результатам использования компании удалось ощутимо повысить конверсию продаж. Применяемая RFID-технология упростила и работу продавцов. Сотрудникам стало легче находить товары, проверять запасы и вести учет остатков.
В России также есть разработчики подобных решений. Один из них – Interactive Group – предлагает внедрение в примерочные кабины интерактивного каталога. Это позволяет предоставить клиенту подробную информацию о выбранных моделях и порекомендовать сопутствующие товары, которые помогут покупателю создать полный образ, а ритейлеру — увеличить средний чек.
Новая эра шопинга
«Уже стирается грань между офлайном и онлайном, а технологии направлены на переход к омниканальности, — говорит Ирина Тельнова, PR-директор сети «220 Вольт». — Покупатель выбирает, сравнивает, изучает отзывы в интернете, а потом приходит за визуализацией и покупкой в офлайн-магазин. Или же, присмотрев понравившийся товар в стационарной торговой точке и обсудив его с собственными лидерами мнений, приобретает понравившуюся модель онлайн, предварительно проведя мониторинг цен».
Следующим технологическим шагом, по мнению эксперта, станет персонификация. В скором времени мы сможем загружать свои параметры и предпочтения, которые будут обновляться и дополняться, исходя из нашего цифрового поведения. Одежда будет подбираться с учетом индивидуальных особенностей. В рекомендации по ремонту жилья будут автоматически включены пожелания о высоте конструкций, которые будут коррелировать с ростом владельца.
«Интеграция новых технологий позволит ритейлерам персонифицировать общение с целевой аудиторией, а покупатели смогут оптимизировать свои расходы и получить товар или услугу по лучшему соотношению цена-качество», — говорит Ирина Тельнова.
Сложнее всего переходить на OMNI-channel офлайн-ритейлерам, так как они взаимодействует с клиентами , которых сложно идентифицировать, — считает Михаил Замыцкий, «Ситилинк». Помогают планшеты для продавца в зале, RFID-метки или Bluetooth-маячки, но не все из этих вариантов удобны, некоторые требуют вложений.
«Поэтому, с моей точки зрения, в ближайшее время продолжатся поиски более доступных форматов вовлечения офлайн-покупателя в процессы омниканальности, — говорит эксперт. — Также мы будем наблюдать более активный переход офлайн-продавцов в онлайн. Что касается интернет-магазинов, то работа в цифровом формате значительно упрощает внедрение модели омниканальности. Думаю, что мы увидим ее повсеместное распространение, даже среди небольших магазинов».
Будущее невозможно без максимального улучшения клиентского опыта. Поэтому OMNI-channel — это не просто «модный бантик», а потребность и обязательный фактор успеха ритейлера, — уверен Алексей Нестеренко, KPMG. Однако стоит помнить, что в разных сегментах оптимален различный баланс между каналами.
Следующим этапом развития будет переход от бесшовного переключения между каналами одной компании к бесшовному переключению между услугами различных компаний, — считает Алексей Нестеренко. Первыми предвестниками этого процесса являются авторизация по социальным сетям, использование телефонов в качестве замены банковских карт (Apple Pay, Google Pay), переход к авторизации на базе блокчейн-технологий и так далее.
«Примером тенденции также можно считать попытки объединения данных банков и сотовых операторов, но негативная реакция общественности приостановила эксперименты такого рода, — уточняет Алексей Нестеренко. — Но, скорее всего, мы будем двигаться все к большему отказу от анонимности с целью повышения удовлетворенности клиента и сокращения барьеров для приобретения новых услуг».
Алёна Яркова | RETAILER.ru
Подписывайтесь на наш каналы в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Технологии для развития омниканальности появились сначала на RETAILER.ru.
Онлайн оказался действенным каналом продаж не только для компаний, изначально ориентированных на Интернет-аудиторию, но и для классических, давно существующих торговых сетей. По данным исследовательского центра PWC, в 2016 году уровень электронного оборота в мировой розничной торговле составил 8,7%, в 2017 перешагнул отметку в 9,2%, а к 2020 году его доля превысит 15%.
Клиентоориентированность — единственно возможная стратегия успеха для ритейлера, который стремится не просто удержаться на рынке, но и получить хорошую прибыль. Сегодня Интернет становится ведущей площадкой для развития бизнеса и расширения аудитории клиентов – и эта тенденция определяет возрастающие запросы современного покупателя. Если 10 лет назад для успешных продаж в Интернете было достаточно создать несложный сайт с кратким описанием товаров и кнопкой «Купить», то сегодня такой сайт не окупил бы даже хостинг. Переполненность рынка позволяет покупателям сделать заказ в любом онлайн-магазине мира, а значит, они рассчитывают приобрести качественный товар за приемлемые деньги и сделать это с комфортом.
В век избытка информации и дефицита времени низкая скорость загрузки и неудобный способ оплаты могут привести к существенным потерям. По данным исследования Akamai, при задержке загрузки сайта даже на 3 секунды 53% пользователей просто уйдут. Схожим образом обстоит дело и с платежными сервисами: если в интернет-магазине нет способа оплаты, которым конкретному покупателю удобно воспользоваться в процессе покупки, он предпочтет найти нужный товар на другом сайте. Именно поэтому в Robokassa мы стараемся не только предоставлять все популярные способы оплаты, но и постоянно подключать новые. Покупатель становится все более избалованным, поэтому он не задержится в магазине, который не будет предоставлять ему необходимый товар, удобный способ оплаты и высокий уровень сервиса «здесь и сейчас».
Стратегии работы с покупателями непрерывно меняются. Сегодня в мире насчитывается около 500 000 интернет-магазинов, поэтому, при наличии более выгодного предложения, покупатель всегда сможет уйти к конкурентам. Непривлекательный дизайн сайта, недостаток информации о товарах, агрессивная реклама, неудобный способ доставки – сегодня любой из этих факторов может привести к потере клиента. Посетители хотят принимать решение о покупке самостоятельно, поэтому ритейлеры должны дать им эту возможность или хотя бы создать ее качественную иллюзию.
В вопросах рекламы лучше всего работают акции, розыгрыши призов, возможность узнать что-нибудь новое, интересное и полезное – все эти инструменты позволяют расположить покупателя и завоевать его доверие. Успешный ритейлер должен окружить потребителя заботой и гарантировать ему качественную поддержку. Если клиенту понравился процесс обслуживания и полученный результат, то с большой вероятностью он вернётся за покупками.
Современный потребитель хочет совершить покупку, которая будет отвечать его индивидуальным требованиям на 100%, поэтому для крупных покупок и более детального выбора товаров пользователи часто используют маркетплейсы, где им предоставляется возможность выбора из сотен наименований товаров.
Однако, чем больше ассортимент продуктов в магазине, тем важнее значение поиска. Лучший поиск включает в себя все: фильтры, возможность сортировать результаты, запоминать несколько товаров одновременно, видеть изображения и описания продуктов, добавлять их в корзину или wish list. К примеру, посетители сервиса Robo.market могут сэкономить время, просматривая десятки предложений одновременно, поэтому востребованность таких маркетплейсов будет расти и дальше.
Даже популярная социальная сеть Facebook реализовала полноценный маркетплейс, который позволяет пользователям делать покупки прямо внутри соцсети. Несмотря на первоначальные опасения, в 2017 году этой системой уже воспользовалось 550 миллионов человек. Каждый месяц в маркетплейсе Facebook появляются более 15 миллионов новых товаров, и эти цифры продолжают расти.
Известная истина: лень – двигатель прогресса. Сегодня все больше людей предпочитают делать покупки на одной площадке, экономя время, которое могло быть потрачено на поиски нужного товара в десятках интернет-магазинов. Наш мир движется к максимальному комфорту и удобству и со временем эта тенденция будет только развиваться.
Татьяна Глазачева, исполнительный директор компании ROBOKASSA (проект Robo.market).
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Будущее онлайн-ритейла. Каким будет digital-покупатель 2.0 появились сначала на RETAILER.ru.
Онлайн оказался действенным каналом продаж не только для компаний, изначально ориентированных на Интернет-аудиторию, но и для классических, давно существующих торговых сетей. По данным исследовательского центра PWC, в 2016 году уровень электронного оборота в мировой розничной торговле составил 8,7%, в 2017 перешагнул отметку в 9,2%, а к 2020 году его доля превысит 15%.
Клиентоориентированность — единственно возможная стратегия успеха для ритейлера, который стремится не просто удержаться на рынке, но и получить хорошую прибыль. Сегодня Интернет становится ведущей площадкой для развития бизнеса и расширения аудитории клиентов – и эта тенденция определяет возрастающие запросы современного покупателя. Если 10 лет назад для успешных продаж в Интернете было достаточно создать несложный сайт с кратким описанием товаров и кнопкой «Купить», то сегодня такой сайт не окупил бы даже хостинг. Переполненность рынка позволяет покупателям сделать заказ в любом онлайн-магазине мира, а значит, они рассчитывают приобрести качественный товар за приемлемые деньги и сделать это с комфортом.
В век избытка информации и дефицита времени низкая скорость загрузки и неудобный способ оплаты могут привести к существенным потерям. По данным исследования Akamai, при задержке загрузки сайта даже на 3 секунды 53% пользователей просто уйдут. Схожим образом обстоит дело и с платежными сервисами: если в интернет-магазине нет способа оплаты, которым конкретному покупателю удобно воспользоваться в процессе покупки, он предпочтет найти нужный товар на другом сайте. Именно поэтому в Robokassa мы стараемся не только предоставлять все популярные способы оплаты, но и постоянно подключать новые. Покупатель становится все более избалованным, поэтому он не задержится в магазине, который не будет предоставлять ему необходимый товар, удобный способ оплаты и высокий уровень сервиса «здесь и сейчас».
Стратегии работы с покупателями непрерывно меняются. Сегодня в мире насчитывается около 500 000 интернет-магазинов, поэтому, при наличии более выгодного предложения, покупатель всегда сможет уйти к конкурентам. Непривлекательный дизайн сайта, недостаток информации о товарах, агрессивная реклама, неудобный способ доставки – сегодня любой из этих факторов может привести к потере клиента. Посетители хотят принимать решение о покупке самостоятельно, поэтому ритейлеры должны дать им эту возможность или хотя бы создать ее качественную иллюзию.
В вопросах рекламы лучше всего работают акции, розыгрыши призов, возможность узнать что-нибудь новое, интересное и полезное – все эти инструменты позволяют расположить покупателя и завоевать его доверие. Успешный ритейлер должен окружить потребителя заботой и гарантировать ему качественную поддержку. Если клиенту понравился процесс обслуживания и полученный результат, то с большой вероятностью он вернётся за покупками.
Современный потребитель хочет совершить покупку, которая будет отвечать его индивидуальным требованиям на 100%, поэтому для крупных покупок и более детального выбора товаров пользователи часто используют маркетплейсы, где им предоставляется возможность выбора из сотен наименований товаров.
Однако, чем больше ассортимент продуктов в магазине, тем важнее значение поиска. Лучший поиск включает в себя все: фильтры, возможность сортировать результаты, запоминать несколько товаров одновременно, видеть изображения и описания продуктов, добавлять их в корзину или wish list. К примеру, посетители сервиса Robo.market могут сэкономить время, просматривая десятки предложений одновременно, поэтому востребованность таких маркетплейсов будет расти и дальше.
Даже популярная социальная сеть Facebook реализовала полноценный маркетплейс, который позволяет пользователям делать покупки прямо внутри соцсети. Несмотря на первоначальные опасения, в 2017 году этой системой уже воспользовалось 550 миллионов человек. Каждый месяц в маркетплейсе Facebook появляются более 15 миллионов новых товаров, и эти цифры продолжают расти.
Известная истина: лень – двигатель прогресса. Сегодня все больше людей предпочитают делать покупки на одной площадке, экономя время, которое могло быть потрачено на поиски нужного товара в десятках интернет-магазинов. Наш мир движется к максимальному комфорту и удобству и со временем эта тенденция будет только развиваться.
Татьяна Глазачева, исполнительный директор компании ROBOKASSA (проект Robo.market).
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Будущее онлайн-ритейла. Каким будет digital-покупатель 2.0 появились сначала на RETAILER.ru.
Системы видеонаблюдения в торговых центрах — давно уже не просто инструмент для отслеживания общей обстановки в помещениях. С помощью камер можно считать людей в очередях, распознавать постоянных клиентов, детально контролировать работу сотрудников и собирать другую полезную информацию. Разработчик программного обеспечения для камер видеонаблюдения Macroscop рассказывает о возможностях шести самых популярных интеллектуальных модулей видеосистем: разбираемся, что умеют системы видеонаблюдения в российских ТЦ.
Распознавать лица
С помощью системы видеонаблюдения можно организовать полностью контролируемый доступ сотрудников в служебные помещения. Камеры распознают лицо человека, затем система сверяет его со списком доверенных лиц и чёрным списком. Если в служебное помещение попытается зайти человек, доступ которому запрещён — руководитель получит экстренное сообщение на рабочий монитор, телефон и электронную почту вместе со скриншотом лица нарушителя с камеры.
Ещё один вариант использования технологии — автоматически «узнавать» постоянных клиентов в лицо; это поможет в том числе при построении программы лояльности. С другой стороны, заранее «узнать» можно и серийных магазинных воров (и принять соответствующие меры).
Выгоды:
• не нужно нанимать и обучать людей для контроля за доступом на служебную территорию;
• можно удалённо контролировать, кто из сотрудников и как долго находится в помещении;
• люди без доступа гарантированно не попадут в рабочие помещения;
• повышение клиентского сервиса и лояльности покупателей;
• рост безопасности посетителей и сохранности товара.
Считать посетителей
Система подсчитает, сколько человек вошло в магазин и вышло из него. Её можно настроить по высоте, чтобы в статистику не попадали тележки, коляски и другие движущиеся объекты. По данным с камер можно составить графики посещаемости по часам, дням, месяцам, годам и экспортировать данные в .csv-формат.
Выгоды:
• 98-процентная точность при подсчёте посещаемости магазина;
• тонкая подстройка рабочих графиков сотрудников под реальную посещаемость;
• рост экономической эффективности магазина;
• точная оценка конверсии из посетителя в покупателя.
Слышать происходящее в магазине
Система транслирует и записывает аудиопоток с микрофонов, установленных в камерах наблюдения. Это поможет предотвратить правонарушения и повысить эффективность сотрудников — например, так можно проанализировать эффективность скриптов продаж и оценить качество клиентского сервиса.
Выгоды:
• предотвращение конфликтных ситуаций;
• улучшение клиентского сервиса благодаря анализу качества общения;
• отслеживание прогресса сотрудников;
• повышение среднего чека благодаря внедрению и проверке использования скриптов продаж.
Контролировать активность сотрудников
Камера отслеживает движение в определённых областях поля зрения (можно настроить до 6 областей для каждой камеры — например, рабочие места сотрудников). Если никакого движения не происходит дольше определённого времени — то есть сотрудника нет на рабочем месте — руководитель получит срочное оповещение на рабочий монитор, телефон и электронную почту.
Выгоды:
• можно оценить реальное время и качество работы сотрудников;
• позволяет оптимизировать программы стимулирования и рабочего процесса.
• даёт возможность не терять клиентов из-за отсутствия продавца на рабочем месте.
Считать людей в очереди
Система может посчитать число людей в очереди и при достижении заданного порогового значения уведомить руководителя о проблемах. Для каждой камеры можно настроить до двух зон обнаружения очереди. На основе данных система сформирует отчёты о количестве людей в очередях за любое время в любой зоне и в торговом центре в целом.
Выгоды:
• можно быстро привлечь дополнительный персонал и ликвидировать очередь;
• позволяет правильно настроить часы работы магазина и график персонала;
• сохранение лояльности покупателей и оптимизация расходов.
Строить тепловые карты
Система может в реальном времени фиксировать на карте движение посетителей по данным с камер. Построенные таким образом тепловые карты позволяют определить маршруты движения людей в помещении. Тепловые карты можно наложить на изображение с камер, визуально соотнести с планом магазина или торгового центра; на основе этих данных можно формировать отчёты о плотности трафика в разных зонах в различные временные промежутки.
Выгоды:
• можно понять, насколько эффективно спланировано помещение;
• позволяет сделать выводы о качестве оформления витрин и популярности различных товаров;
• помогает увеличить эффективность пространства.
О разработчике
Macroscop — российская инновационная компания, разрабатывающая программное обеспечение для видеонаблюдения, интеллектуальные функции видеоанализа, а также сетевые видеорегистраторы (NVR). Компания начала работу в 2008 году, сейчас под управлением разработанного Macroscop ПО работают больше 300 тысяч IP-камер в более чем 23 тысячах видеосистем. Партнёрская сеть компании объединяет больше 3000 дистрибьюторов в 55 странах мира. Программное обеспечение Macroscop с интеллектуальными функциями обеспечивает безопасность и оптимизирует бизнес процессы в таких компаниях как Hugo Boss, Вимм-Билль-Данн, Сбербанк, Гознак, Эр-Телеком, Роскосмос, Лукойл, Протон и других.
Контакты:
Продукты компании можно бесплатно протестировать — для этого посетите сайт, позвоните или напишите на почту:
macroscop.com
8 800 555 00 43
info@macroscoptrade.com
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Что умеют системы видеонаблюдения в ТЦ? Рассказывает разработчик видеосистем Macroscop появились сначала на RETAILER.ru.
Системы видеонаблюдения в торговых центрах — давно уже не просто инструмент для отслеживания общей обстановки в помещениях. С помощью камер можно считать людей в очередях, распознавать постоянных клиентов, детально контролировать работу сотрудников и собирать другую полезную информацию. Разработчик программного обеспечения для камер видеонаблюдения Macroscop рассказывает о возможностях шести самых популярных интеллектуальных модулей видеосистем: разбираемся, что умеют системы видеонаблюдения в российских ТЦ.
Распознавать лица
С помощью системы видеонаблюдения можно организовать полностью контролируемый доступ сотрудников в служебные помещения. Камеры распознают лицо человека, затем система сверяет его со списком доверенных лиц и чёрным списком. Если в служебное помещение попытается зайти человек, доступ которому запрещён — руководитель получит экстренное сообщение на рабочий монитор, телефон и электронную почту вместе со скриншотом лица нарушителя с камеры.
Ещё один вариант использования технологии — автоматически «узнавать» постоянных клиентов в лицо; это поможет в том числе при построении программы лояльности. С другой стороны, заранее «узнать» можно и серийных магазинных воров (и принять соответствующие меры).
Выгоды:
• не нужно нанимать и обучать людей для контроля за доступом на служебную территорию;
• можно удалённо контролировать, кто из сотрудников и как долго находится в помещении;
• люди без доступа гарантированно не попадут в рабочие помещения;
• повышение клиентского сервиса и лояльности покупателей;
• рост безопасности посетителей и сохранности товара.
Считать посетителей
Система подсчитает, сколько человек вошло в магазин и вышло из него. Её можно настроить по высоте, чтобы в статистику не попадали тележки, коляски и другие движущиеся объекты. По данным с камер можно составить графики посещаемости по часам, дням, месяцам, годам и экспортировать данные в .csv-формат.
Выгоды:
• 98-процентная точность при подсчёте посещаемости магазина;
• тонкая подстройка рабочих графиков сотрудников под реальную посещаемость;
• рост экономической эффективности магазина;
• точная оценка конверсии из посетителя в покупателя.
Слышать происходящее в магазине
Система транслирует и записывает аудиопоток с микрофонов, установленных в камерах наблюдения. Это поможет предотвратить правонарушения и повысить эффективность сотрудников — например, так можно проанализировать эффективность скриптов продаж и оценить качество клиентского сервиса.
Выгоды:
• предотвращение конфликтных ситуаций;
• улучшение клиентского сервиса благодаря анализу качества общения;
• отслеживание прогресса сотрудников;
• повышение среднего чека благодаря внедрению и проверке использования скриптов продаж.
Контролировать активность сотрудников
Камера отслеживает движение в определённых областях поля зрения (можно настроить до 6 областей для каждой камеры — например, рабочие места сотрудников). Если никакого движения не происходит дольше определённого времени — то есть сотрудника нет на рабочем месте — руководитель получит срочное оповещение на рабочий монитор, телефон и электронную почту.
Выгоды:
• можно оценить реальное время и качество работы сотрудников;
• позволяет оптимизировать программы стимулирования и рабочего процесса.
• даёт возможность не терять клиентов из-за отсутствия продавца на рабочем месте.
Считать людей в очереди
Система может посчитать число людей в очереди и при достижении заданного порогового значения уведомить руководителя о проблемах. Для каждой камеры можно настроить до двух зон обнаружения очереди. На основе данных система сформирует отчёты о количестве людей в очередях за любое время в любой зоне и в торговом центре в целом.
Выгоды:
• можно быстро привлечь дополнительный персонал и ликвидировать очередь;
• позволяет правильно настроить часы работы магазина и график персонала;
• сохранение лояльности покупателей и оптимизация расходов.
Строить тепловые карты
Система может в реальном времени фиксировать на карте движение посетителей по данным с камер. Построенные таким образом тепловые карты позволяют определить маршруты движения людей в помещении. Тепловые карты можно наложить на изображение с камер, визуально соотнести с планом магазина или торгового центра; на основе этих данных можно формировать отчёты о плотности трафика в разных зонах в различные временные промежутки.
Выгоды:
• можно понять, насколько эффективно спланировано помещение;
• позволяет сделать выводы о качестве оформления витрин и популярности различных товаров;
• помогает увеличить эффективность пространства.
О разработчике
Macroscop — российская инновационная компания, разрабатывающая программное обеспечение для видеонаблюдения, интеллектуальные функции видеоанализа, а также сетевые видеорегистраторы (NVR). Компания начала работу в 2008 году, сейчас под управлением разработанного Macroscop ПО работают больше 300 тысяч IP-камер в более чем 23 тысячах видеосистем. Партнёрская сеть компании объединяет больше 3000 дистрибьюторов в 55 странах мира. Программное обеспечение Macroscop с интеллектуальными функциями обеспечивает безопасность и оптимизирует бизнес процессы в таких компаниях как Hugo Boss, Вимм-Билль-Данн, Сбербанк, Гознак, Эр-Телеком, Роскосмос, Лукойл, Протон и других.
Контакты:
Продукты компании можно бесплатно протестировать — для этого посетите сайт, позвоните или напишите на почту:
macroscop.com
8 800 555 00 43
info@macroscoptrade.com
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Что умеют системы видеонаблюдения в ТЦ? Рассказывает разработчик видеосистем Macroscop появились сначала на RETAILER.ru.