Мы опросили более полутора десятка экспертов – представителей розничной торговли, IT-отрасли, а также венчурных фондов, занимающихся поиском перспективных технологических стартапов. На основании их мнений определили ключевые тренды и технологии, которые будут востребованы ритейлерами в наступающем году.
Ритейл – отрасль, которая сейчас активно внедряет инновации. Крупные мировые ритейлеры уже инвестируют миллиарды долларов в технологии. В России процесс идет несколько медленнее, однако все больше компаний понимают значимость использования новых технологических решений, которые повышают эффективность торговых точек и позволяют оставаться успешными в условиях высокой конкуренции.
Главные тренды
The Untitled ventures – частный венчурный фонд, инвестирующий в инновационные технологические проекты. Аналитики компании отмечают 5 тенденций в сфере технологий для ритейла в 2019 году.
• Smart technology: искусственный интеллект и Big Data как реальность
Сейчас искусственный интеллект и анализ больших данных можно «прикрутить» к любому технологическому продукту или услуге. Таким образом, критерии успеха инновации перестали зависеть от технологии. Появилось понятие smart technology, где больше внимания уделяется другим факторам. Например, легкости внедрения в мобильное приложение ритейлера или применения решения к узкоспециализированным функциям.
• Транзакционный анализ как подрывной фактор маркетинговых исследований
Личное общение с клиентами (опросы, глубинные интервью или фокус-группы) — не самый объективный источник информации для ритейла. Более показателен транзакционный анализ. Например, стартап Driveback может автоматически выстраивать персонализированный контент на сайте онлайн-ритейлера в зависимости от истории покупок, First data — находить корреляции между транзакциями пользователя на сайтах, а LoyaltyLab — указывать на товары, которые вероятнее всего будут куплены адресатом.
• Демократизация технологий как источник выгоды уже завтра
Многие стартапы развиваются с прицелом на завтрашний день. Например, команда проекта Sizolution изначально создавала 3D-сканнеры. Но рынок fashion-ритейла оказался не готов к оборудованию такого уровня. Поэтому решение проблемы неправильного размера было найдено через другой подход: отцифрование одежды ритейлера, определение размера клиентом через полное селфи в зеркале и «накладывание» данных с помощью AI-алгоритмов.
• Развитие нишевых решений
Если в предыдущие годы можно было с уверенностью говорить об универсальности новых технологий, то сегодня важно, чтобы технологический проект знал досконально определенную нишу или, по крайней мере, начинал коммерческие внедрения именно с одной сферы розницы. Например, Tryfit — проект, определяющий идеальную для клиента обувь . И ничего, кроме обуви.
• Ориентация на образ жизни покупателей
Smart implementation — тенденция не просто внедрять инновации, снижающие издержки, а использовать технологические решения, максимально удобные для клиентов. Например, в фуд-ритейле доставка продуктов на дом может быть заменена сборкой заказа для самовывоза в определенный промежуток времени дня.
Последнюю тенденцию подтверждает и Владимир Максимов, руководитель департамента развития новых направлений бизнеса компании Toshiba. Наиболее востребованными будут технологии, которые рассчитаны на покупателя, а не на продавца, — считает он. Например, виртуальные примерочные или приложения, проектирующие интерьер. Допустим, клиент собирается приобрести диван, но сомневается, подойдет ли ему та или иная модель. С использованием специального приложения покупатель сможет упростить выбор: достаточно будет ввести точные характеристики мебели и добавить виртуальный образ дивана к реальному изображению своей комнаты.
«Попытки использования таких технологий уже применялись, но о массовом внедрении говорить пока рано, — отмечает эксперт. Нужно время, чтобы усовершенствовать сами технологии и снизить порог недоверия потребителей к нововведениям».
Тотальная цифровизация
«В следующем году следует ожидать в ритейле цифровизации всего и вся, начиная с персонала и заканчивая датчиками на каждом приборе, находящемся в периметре магазина, — считает Татьяна Вандышева, директор по развитию бизнес-приложений и сервисов компании «Инфосистемы Джет». — Повышение управляемости, мониторинг показателей деятельности и контроль безопасности позволят перейти к предсказательным моделям и проактивному управлению целой сетью магазинов».
В том, что в 2019 году диджитализация наберет обороты, уверен и Владимир Воронцов, генеральный директор по продажам в Северо-Западном регионе компании Coca-Cola. Она коснется как коммуникаций с потребителем, так и операционных вопросов, связанных с ведением бизнеса. Например, цифровизация работы с дистрибьютерской сетью, когда в режиме реального времени можно отследить, что происходит в каждой торговой точке.
«На примере нашей компании такой инновацией станет установка в магазинах «умных» холодильников с GPS-системой, которые помогут контролировать условия хранения товаров, — рассказывает Владимир Воронцов. — В «умных» холодильниках есть функция передачи данных об открытии и закрытии дверей, которая дает информацию о своевременной доставке продукции, а также об уровне потребительского спроса в разных точках. В некоторых моделях будут установлены камеры, которые помогут анализировать частоту покупок и ассортимент, передавая в онлайн-режиме фотографии содержимого».
Digital-инструменты будут активно использоваться для работы с клиентами. В наступающем году стоит ожидать активного внедрения human-less инноваций, — полагает Дагмара Иванова, старший вице-президент объединенной компании «Связной-Евросеть». «Такого рода «разгрузка» призвана не заменять сотрудников на роботов, а помогать им сконцентрироваться на более важных вещах. Например, на взаимодействии с покупателем и консультировании», — говорит она.
В «Связном-Евросети» сейчас тестируется технология, суть которой — оказать поддержку менеджеру при общении с покупателем в торговой точке. Роль помощника выполняет искусственный интеллект. Обладая массой информации об ассортименте и специальных предложениях, ассистент дает подсказки продавцу в зависимости от запроса клиента: какие решения можно предложить, на каких технических характеристиках и преимуществах следует сконцентрироваться. Такие объемы информации обычный человек запомнить не в состоянии.
«При этом основной акцент мы делаем на эмоциональной стороне общения. Технологии — лишь вспомогательный инструмент, освобождающий человека от необходимости многое держать в голове», — уточняет Дагмара Иванова.
Персонализация
«Чтобы привлечь внимание к товару, уже недостаточно просто его прорекламировать. Нужно установить с клиентом персональный контакт, чтобы определить его потребности и предложить именно тот продукт, который необходим, — считает Владимир Максимов, Toshiba. — Добиться успеха при помощи традиционных маркетинговых инструментов становится все сложнее, им на смену постепенно приходят интерактивные технологии, которые позволяют более точечно работать с целевой аудиторией».
Одна из форм интерактивной коммуникации — «умные» ценники. При помощи смартфона покупатель может отсканировать QR-код с ценника и получить всю интересующую информацию о товаре, а также рекламные предложения, сгенерированные на основе его запросов. Весомую роль в ритейле отводят сейчас и технологии распознавания лиц, которая способна идентифицировать посетителей, вести учет их покупок, а затем на основании накопленной информации формировать уникальные предложения.
Индивидуальный подход к клиенту стал основным технологическим трендом, — уверен Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services. Компьютерные системы собирают данные клиентов с помощью wi-fi, видеоаналитики и программ лояльности, а затем формируют подборку интересов людей, их покупательских предпочтений, времени активности, суммы среднего чека. В итоге, когда клиент приходит в магазин, продавцы уже знают, что вероятнее всего привлечет его внимание.
«В настоящее время компьютерные платформы такого типа в России лишь тестируются, да и в других странах используются не повсеместно. В 2019 году мы увидим распространение платформ на основе ИИ и их внедрение в систему работы многих отечественных и зарубежных ритейлеров», ─ говорит Денис Бочаров.
В 2019 году должна набрать популярность технология объединенного трекинга Big Data в офлайн- и онлайн-точках, — полагает Юрий Шишкин, владелец диджитал-агентства 24ttl: «Если сейчас большинство ритейлеров собирают информацию о покупателях интернет-магазинов и офлайн-супермаркетов по отдельности, и эти данные никак не связаны между собой, то уже совсем скоро они будут аккумулироваться в одной системе».
Это позволит формировать для клиентов персонализированные предложения и скидки на основе их личных предпочтений. К примеру, если потребитель любит выпить с утра стаканчик кофе в «Азбуке daily», то при посещении супермаркета «Азбука вкуса» ему предложат персональную скидку на молотый кофе и aeropress для дома.
Идет активный поиск инструментов сквозной аналитики, которые помогали бы связать рекламную активность с динамикой трафика не только онлайн, но и оффлайн, — соглашается Наталия Пекшева, генеральный директор компании «Цвет Диванов». Важно не только видеть действия клиента, совершенные в омниканальной системе коммуникации, но и весь его последовательный опыт общения с компанией до и после покупки.
«Речь идет не только о персональных предложениях, соответствующих интересам покупателя, но и развитию отношений с клиентом при сервисной поддержке и при повторном обращении, — говорит Наталья Пекшева. — Для этого необходимо иметь доступ к полной информации о прошлых покупках и других нюансах взаимодействия. Сейчас мы тестируем систему видеоподсчета с системой аналитики повторных заходов, на ближайший год это одна из перспективных технологий для мебельной розницы».
Интернет вещей (IoT)
«Среди перспективных технологий я бы в первую очередь выделил интернет вещей, — комментирует Дмитрий Ларин, руководитель направления «Ритейл» компании SAS. — В 2019 году появится еще больше проектов, основанных на IoT. Активнее всего интернет вещей будет развиваться в контексте «умного» магазина с «умными» полками с возможностью расстановки или пополнения товаров, «умного склада» с возможностью снижения транспортных расходов, а также для поведенческой аналитики».
Данные интернета вещей используются, чтобы понять текущие запросы клиента и предложить индивидуальный сервис в режиме реального времени. IoT позволяет познакомиться с покупателем гораздо ближе, изучить его пожелания и сделать наиболее релевантные предложения. Например, «умная» примерочная будет рекомендовать товар, который похож на выбранный по стилю, подходит по размеру или позволяет создать удачный комплект.
«Второе, о чем хотелось бы сказать, – это инструменты real-time маркетинга, — продолжает Дмитрий Ларин. — Сочетание технологий геолокации, анализа данных в режиме реального времени и мгновенной отправки покупателям персональных предложений все больше интересует торговые сети. Человек проходит мимо вашего магазина, а ваша система уже понимает, стоит ли ему сейчас сделать предложение и, если да, то какое».
Чат-боты и голосовые помощники
«По прогнозам зарубежных коллег, к 2020-му году 85% случаев взаимодействие с клиентами будет осуществляться без участия человека, — говорит Наталья Орлова, генеральный директор Группы компаний TDI. — Для отечественного ритейла это пока что будущее, так как в силу экономических потрясений технологизация отрасли замедлилась. Не думаю, что бурного всплеска стоит ожидать в следующем году, но определенный прогресс в этом отношении должен произойти».
В первую очередь будут внедряться и совершенствоваться чат-боты, которые смогут вести полноценную беседу с клиентом, а не транслировать несколько шаблонных фраз. Также они смогут давать рекомендации по выбору товара. В точках розничной торговли будут все больше применяться разговорные интерфейсы и голосовые помощники. Перспективность технологии в том, что подобного рода ПО не потребует глобальных затрат, связанных с кардинальным переоборудованием торговых залов или переобучением персонала.
Аналогичного мнения придерживается Надежда Ованесова, бренд-директор компании «Папа Джонс» в России, СНГ и Польше: в 2019-м году одной из главных тенденций в ритейле, прежде всего в e-commerce, станет заказ товаров и услуг через голосового помощника. В 2017 году объем розничной торговли с помощью голосовых помощников в США и Великобритании составил 2 млрд долларов, согласно исследованию OC&C Strategy Consultants. Ожидается, что к концу 2022 года он вырастет до 40 млрд долларов, а число используемых устройств со встроенными голосовыми помощниками перешагнет 7,5 млрд (данные US Census Bureau).
«Папа Джонс» стала первой компанией, которая внедрила «Алису» в свою работу: голосовой помощник от Яндекса принимает заказы на доставку по сети с 1 июня. «Развитие голосовых ассистентов и ритейла будет происходить параллельно, — говорит Надежда Ованесова. — Чем больше сервисов и услуг будет интегрировано с голосовыми помощниками, тем востребованнее они будут: в виде приложения для смартфона, умных часов или колонок. Задачей бизнеса станет совершенствование механики заказа и ее адаптация к использованию на разных типах устройств».
С данной точкой зрения соглашается и Ильназ Набиуллин, владелец магазинов бижутерии Gentlz и Zifa: «Приходя в магазин, человек сможет дать такому ассистенту вводные данные относительно своего плана покупок или заказать с его помощью доставку товаров на дом. Я думаю, что решения на основе голосовых ассистентов начнут активно внедряться в ритейле уже в 2019 году».
RFID-технологии
В наступающем году будут востребованы решения на базе RFID-технологий, — считает ведущий маркетолог компании «Первый БИТ» Юлия Пичугина. Интерес к ним вырастет из-за обязательной маркировки товаров.
RFID (radio frequency identification) — технология, позволяющая распознавать товары на расстоянии. Для этого используются специальные метки, в которые кодируется информация о товаре (описание, характеристики, цена и т.д.). Информация считывается при помощи RFID-антенн. Технология может использоваться для учета товаров на складах и в торговых залах, моментальной и безошибочной инвентаризации, быстрой продажи на кассе, увеличения среднего чека и повышения лояльности покупателей.
Например, в книжном магазине покупатели берут книги с полки, а кладут обратно в совершенно другое место. Найти их — целая проблема для продавцов. Технология RFID в десятки раз ускоряет поиск. Магазины одежды могут использовать RFID в примерочных. Покупатель заходит в примерочную кабину, а на мониторе отображаются товары, которые он выбрал, их описание, цена, наличие размеров и цветов. Решение удобно и полезно как для бизнеса, так и для покупателей.
«В этом году на международной выставке инновационных технологий в ритейле Retail Asia Expo был представлен «умный» стол, — добавляет Юлия Пичугина. — «Умным» его делают RFID-метки. Если на него положить товар, то на поверхности стола высвечивается описание. Допускаю, что такое оборудование станет популярным у ритейлеров в 2019 году».
Workforce Management
В 2019 году среди крупных ритейлеров будет набирать популярность Workforce Management (WFM), — полагает Наталья Черкинская, руководитель проектов в розничной сети МТС. Это система, работающая на основе Big Data, которая с помощью машинного обучения составляет график работы сотрудников.
Программа анализирует более 100 факторов: динамику продаж, сезонность и прочее, а затем рассчитывает индивидуальные рабочие смены в зависимости от покупательского потока, расположения магазинов, времени суток и пожеланий персонала. Такой подход позволяет, с одной стороны, не привлекать лишних работников, а с другой — сокращать очереди на кассах.
«У крупных ритейлеров с внушительным штатом работников неправильно составленные графики могут отрицательно влиять на весь бизнес, — комментирует Наталья Черкинская. — Если каждый магазин самостоятельно строит рабочие смены исходя из личных предпочтений, то выходы сотрудников часто не соответствуют трафику. Это приводит к потерям продаж и снижению качества обслуживания».
В розничной сети МТС внедрили собственную разработку WFM в 2018 году. Скорость обслуживания в часы пик выросла почти на 30%, а среднее время работы с покупателем снизилось на 16%. По итогам года в компании ожидают значимого экономического эффекта: несколько сотен миллионов рублей от увеличения операционных показателей розницы и более эффективного использования рабочего времени сотрудниками.
Геймификация
В 2019 году в ритейле ожидается бум геймификации, — полагает Рамин Алиев, основатель платформы Hezzl.com. К 2025 году суммарный объем мирового рынка геймификации увеличится более чем в 4 раза по сравнению с 2016 годом и составит $14,5 млрд. Такие данные приводятся в аналитическом отчете международной консалтинговой компании Frost & Sullivan. Из этого следует, что потенциальная прибыль от внедрения подобных решений в рекламные проекты также увеличится в разы.
«Многие бренды («М.Видео», Sunlight, «Пятерочка», «Сбербанк», «Эльдорадо», Starbucks, Samsung) уже запускают игровые проекты, вовлекая клиентов в игру, располагая их к диалогу и донося информацию в ненавязчивой форме. Компании создают целые отделы, направленные на изучение и внедрение этих процессов. Опыт ведущих игроков рынка показывает, что главная составляющая продаж сегодня – не продавать, а давать возможность выиграть приз, поборовшись за него, и почувствовать себя победителем», – считает эксперт.
Динамическая система определения арендных ставок
Все больше торговых центров будут переходить на динамическую систему определения арендной ставки, — считает Антон Румянцев, директор оператора фискальных данных OFD.ru. Сейчас, по оценкам компании, ее применяет порядка 15% из 3 тысяч российских ТЦ.
Сегодня используется две системы оплаты арендуемых площадей. При традиционной ставка аренды фиксируется договором и уплачивается вне зависимости от результатов работы магазина. Вторая система – динамическое определение ставки как процент от оборота. Она позволяет торговому центру удерживать арендаторов, прогнозировать приемлемый уровень загрузки в кризисные периоды, сглаживать сезонные изменения спроса и поддерживать рентабельность бизнеса.
Широкому распространению динамической системы пока препятствует отсутствие автоматизированных решений для расчета выручки арендатора, большие затраты на контроль корректности предоставляемой информации и избыточная нагрузка на персонал ТРЦ. Сейчас арендаторы либо ежемесячно вручную заполняют данные о продажах и передают их владельцам площадей, либо ТЦ сами запрашивают отчеты о закрытии смен от касс у арендаторов. Кроме того, продавцы могут скрывать достоверную информацию о доходах, чтобы уменьшать арендную плату.
«Решить проблему могут сервисы операторов фискальных, которые полностью автоматизирует процессы, говорит Антон Румянцев. — Данные об объеме продаж фиксируются онлайн-кассами и передаются собственникам ТЦ. С помощью этих данных можно автоматически определять стоимость аренды площадей, анализировать поведение покупателей, прогнозировать эффективность маркетинговых акций. Устанавливать новое оборудование и программное обеспечение не требуется».
Аудиомаркетинг
Сейчас большинство игроков рынка используют полный набор маркетинговых коммуникаций, чтобы привести клиента в магазин. Однако мало кто понимает, как управлять поведением уже пришедшего потенциального покупателя: завоевать внимание, сделать случайного клиента постоянным, повысить его лояльность, — считает Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице ювелирной компании SOKOLOV.
По мнению эксперта, в наступающем году ритейлеры будут развивать технологии аудиомаркетинга. Хорошая музыка в сочетании с рекламными вставками не только вызывает приятные эмоции у клиентов, но и влияет на бизнес-показатели: увеличивает число импульсивных покупок до 40%, а время нахождения в магазине до 35%.
«На Западе уже используются специально разработанные устройства, способные считывать портрет покупателя и его поведение, — рассказывает Татьяна Громова. — Например, программа фиксирует в одной из зон наибольшее скопление клиентов и запускает рекламный ролик о товарной категории, вызвавшей интерес, что подталкивает к совершению покупки. Также данная программа в зависимости от времени суток и от траффика в магазине способна корректировать плейлист и рекламное наполнение».
Цифровая трансформация сделает бизнес более персонализированным и, как следствие, более эффективным, — говорит Владимир Максимов, Toshiba. Выгодные предложения будут сами находить нас благодаря искусственному интеллекту, большим данным и интернету вещей вокруг. Как скоро это произойдет, зависит лишь от самих ритейлеров и их готовности отказаться от традиционных инструментов в пользу инновационных решений.
Алёна Яркова | RETAILER.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Ключевые тренды и технологии для ритейла в 2019 году появились сначала на RETAILER.ru.
В мире набирает обороты новый формат полностью автоматизированных торговых точек. Так, Amazon заявил о планах до 2021 года открыть 3 тысячи магазинов без персонала Amazon Go. Будет ли развиваться данный формат в России? Мы решили узнать у экспертов.
При упоминании торговых точек без персонала, первым приходит на ум проект Amazon. Свой полностью автоматизированный магазин Amazon Go компания представила в 2016 году. В течение года он тестировался, обслуживая исключительно сотрудников ритейлера, а прошлой зимой открылся для всех желающих. Еще два объекта Amazon Go начали работать в США в августе и сентябре 2018 года.
Чтобы попасть в магазин, нужно быть зарегистрированным пользователем Amazon и предъявить на входе QR-код на своем смартфоне или планшете. В процессе шопинга Amazon Go с помощью компьютерного зрения и искусственного интеллекта определяет, какие товары кладет в корзину покупатель. При выходе деньги автоматически списываются со счета клиента – касс в магазине нет.
Одновременно с Amazon Go несколько сетей магазинов без кассиров и продавцов начали развиваться в Китае. Один из них – продуктовый минимаркет BingoBox – открылся в 2017 году в Шанхае. Для входа нужно воспользоваться приложением для смартфона, а для оплаты – отсканировать товары на выходе. Параллельно в Поднебесной начал работу автоматизированный F5 Future Store.
Еще один тренд, набирающий обороты на Западе – автоматизированные магазины-беспилотники. Один из них – под названием Moby Mart – представила шведская компания Wheelys. Фургон с прозрачными стенками и стеллажами продуктов внутри рассчитан на то, чтобы обслуживать одновременно до четырех человек.
Магазин-беспилотник работает по принципу Amazon Go. Обслуживающего персонала в нем нет, а для оплаты покупок используется мобильное приложение. Кроме того, Moby Mart может автоматически пополнять запасы товара, самостоятельно подъезжая на склад. «Магазин будущего» работает в тестовом режиме в Шанхае.
Российские ритейлеры пока только присматриваются к данному формату. Хотя некоторые компании уже заявляют о планах внедрить инновации в свою работу.
Так, основатель сети «Додо пицца» Федор Овчинников сообщил, что собирается открыть «пиццерию будущего» в Китае. Она заработает в городе Ханчжоу. По словам Овчинникова, в кафе не будет кассиров, а расположится оно в помещении с огромным трафиком. Чтобы отправить заказ на приготовление пиццы, клиентам нужно будет воспользоваться приложением в мессенджере WeChat.
Один из плюсов автоматизированных магазинов в том, что они позволяют сократить издержки владельца. В первую очередь, на оплату труда. Например, в Китае эта статья составляет до 10% месячных расходов среднего супермаркета.
Второй плюс – подобные торговые точки привлекают покупателей-миллениалов, число которых будет расти с каждым годом. По мнению аналитиков, через два года на долю миллениалов будет приходиться 50% продаж в розничной торговле. Поколение, которое взрослело в период активного развития цифровых технологий, предпочитает сводить к минимуму контакты с людьми в процессе шопинга. Поэтому автоматизированные офлайн-магазины – способ удержать аудиторию, которая все чаще идет покупать онлайн.
Сейчас примеры полностью автоматизированных магазинов единичны. Однако набирает обороты автоматизация отдельных процессов в ритейле.
• Замена роботами продавцов и мерчендайзеров
Роботы, контролирующие правильность выкладки товара, становятся привычными для западных супермаркетов. Скорость их работы в разы превышает скорость работы мерчендайзеров-людей. Например, робот Tally от Simbe Robotics способен за час провести ревизию полок в супермаркете среднего размера: проверить наличие товара, корректность выкладки, соответствие цен прейскуранту.
Места продавцов-консультантов постепенно занимают «умные» колонки с голосовыми помощниками. Уже скоро такие устройства будут установлены в большинстве супермаркетов и торговых центров, — считает Руслан Шагалиев, руководитель проектов компании DIS Group. Девайсы смогут не только отвечать на вопросы об ассортименте и наличии товара, но и давать персонализированные рекомендации, учитывая опыт предыдущих покупок клиента, его предпочтения и уровень дохода.
«В будущем персонал в магазине может остаться только с целью «живого общения» с покупателем, а в это время весь процесс будет обслуживать автоматика», — уверен Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк».
• Отказ от кассиров
Мировые ритейлеры активно тестируют бескассовую оплату. Британская сеть «Tesco» запустила пробную версию нового мобильного приложения Scan Pay Go, позволяющего клиентам самостоятельно сканировать и оплачивать продукты при помощи смартфона, минуя традиционные кассы. Подобное нововведение также пробует использовать розничная сеть Sainsbury.
«Технология бескассовой оплаты — одна из наиболее перспективных инноваций в ритейле, — считает Юрий Шишкин, владелец диджитал-агентства 24ttl. — Принцип уже реализован в магазине Amazon Go, где учет выбранных товаров ведется с помощью камер трекинга. При входе покупатели должны синхронизировать свой телефон с системой в приложении Amazon Go, через которое и происходит оплата».
Другой пример бескассовых продаж — приложение WeChat китайской компании Tencent. WeChat уже давно работал с этой технологией по микроплатежам, но в этом году выступил с новым решением. Им стала реализация системы бескассового расчета в сети супермаркетов Carrefour в Китае, где оплата товаров происходит после сканирования QR-кода в приложении.
«Такие технологии, по сути, превращающие смартфон покупателя в персональную кассу, не только экономят время, деньги и позволяют избавиться от очередей, — говорит Юрий Шишкин. — Они также являются удобным инструментом сбора данных о покупателе как из офлайн-, так и онлайн-каналов. Это помогает выстраивать маркетинговые стратегии, готовить персональные предложения и получать большой объем Big Data для анализа».
• Роботизация складов
Гиганты мирового ритейла уже активно применяют складскую робототехнику. Например, на складах Amazon трудится более 100 тысяч роботов. Их использование помогло ритейлеру снизить операционные расходы на 20%.
Практически полностью роботизировал склад британский ритейлер Ocado. Помещение выглядит как многоуровневая конструкция, заполненная ячейками с товарами. Сверху по рельсам передвигаются роботы: они находят в ячейках нужные товары, формируют заказ и передают человеку для финальной упаковки.
Полностью роботизированный пункт выдачи заказов открыла испанская одежная сеть Zara. В нем роботы собирают онлайн-заказы на складе и выдают их клиентам. Пункт оборудован терминалом с сенсорной панелью и сканером QR-кодов. Код покупатель получает при оформлении заказа на сайте. По нему система и находит покупку.
«Тренд оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов будет укрепляться, — полагает Татьяна Вандышева, директор по развитию бизнес-приложений и сервисов компании «Инфосистемы Джет». — Роботизация складов и распределительных центров станет привычным явлением. Рост себестоимости заставит сети внедрять инструменты динамического планирования остатков, поддерживаемые ML-технологиями».
К 2021 году Amazon планирует открыть 3 тысячи магазинов без персонала. Если это произойдет, Amazon Go станет одной из крупнейших сетей США. Уже до конца текущего года будет открыто 10 автоматизированных торговых точек, в 2019 году их число достигнет 50. Год назад китайский BingoBox озвучивал планы запустить 5 тысяч своих магазинов, в том числе, за пределами страны — в Европе, Малайзии и Южной Корее.
С технологической точки зрения создание полностью автоматизированных магазинов в России не является проблемой уже много лет, — считает Алексей Жаворонков, директор по работе с корпоративными клиентами компании «КРОК». Однако дальше пилотных проектов эти инициативы не ушли. Основная причина, по мнению эксперта, в том, что сейчас магазины подобного типа неудобны покупателям.
«Нет единых стандартов для автоматизированного обслуживания, и каждый проект реализуется на своем стеке технологий. В итоге во время шопинга в таких магазинах покупатель вынужден все время подстраиваться под их разные интерфейсы и форматы обслуживания. В ситуации, когда через дорогу есть привычный классический магазин, автоматическая торговая точка превращается в развлечение для «техногиков». И это не зависит от сегмента», — говорит Алексей Жаворонков.
На консервативность российских потребителей обращает внимание Елена Пономарева, генеральный директор научно-исследовательской компании «Лаборатория трендов». В отличие от европейцев, россияне с большим недоверием относятся к любым нововведениям, — говорит эксперт. Кроме того, они ориентированы на коммуникации с персоналом торговых точек. Особенно это касается людей старшего возраста, для которых технологии часто становятся причиной стресса. Поэтому велика вероятность, что они будут выбирать традиционные супермаркеты.
«Очевидно, что автоматизированные магазины выгоднее классических, — комментирует Алексей Жаворонков. — Поэтому в момент, когда интерфейсы станут более-менее стандартизированными, а конкуренция между продавцами достигнет очередного пика и выйдет на виток обострения, возможно, ритейлеры практически одновременно перейдут на автоматизированные магазины для снижения своих затрат и повышения прибыли. А люди привыкнут».
Алёна Яркова | RETAILER.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Ритейл без персонала: появятся ли в России аналоги Amazon Go появились сначала на RETAILER.ru.
Грань между онлайн и офлайн-шопингом стремительно стирается. Чтобы привлечь и удержать клиентов, все больше ритейлеров делают ставку на омниканальность. Помогают в этом современные технологические решения.
Harvard Business Review изучил поведение 46 тысяч американских покупателей и пришел к выводу, что лишь 7% из них покупают исключительно онлайн, 20% – исключительно офлайн, а оставшиеся 73% используют несколько каналов. Таким образом, клиенты редко бывают удовлетворены одним конкретным способом покупки. Одни предпочитают узнать цены на товар на сайте, а затем прийти купить его в офлайн-магазине, другие – посмотреть товар в магазине, а после заказать онлайн.
В России ситуация аналогичная. Например, в сегменте бытовой техники и электроники, несмотря на развитие онлайн-торговли, более 90% покупок завершается в физических магазинах, – говорит Стив Льюис, управляющий директор сети «М.Видео». Выигрывают ритейлеры, которые делают все способы взаимодействия одинаково удобными для клиентов. Чем более комфортен процесс покупки, тем больше шансов, что покупатель вернется снова.
Суть стратегии OMNI-channel – не просто в наличии у ритейлера онлайн-магазина и физических точек продаж. Она подразумевает единый сервис для клиентов, независимо от того, каким образом те хотят совершить покупку.
«Обычному человеку не обязательно знать, как называется данная технология, — отмечает Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк». — Но, когда, зайдя на веб-сайт и положив товар в корзину, он может позже с мобильного приложения дооформить заказ, а позвонив в call-центр магазина без лишних выяснений со стороны оператора сразу общаться по своему заказу, так как был автоматически идентифицирован, то выгоды становятся очевидны – удобство, экономия времени, скорость покупок».
При омниканальности потребитель может переходить с одного канала на другой, при этом история его пути сохраняется. Компания запоминает клиентские действия, и на основании их получает возможность делать персонализированные предложения.
«Успех современного ритейла состоит из трех основных компонентов: выручка, затраты, клиентский опыт. Омниканальность улучшает каждый из них, — комментирует Алексей Нестеренко, директор группы повышения операционной эффективности компании KPMG в России и СНГ. — Рост выручки обеспечивают допродажи. Увеличение ассортимента достигается счет виртуального расширения полки. Уменьшение затрат происходит из-за сокращения времени сотрудников на рутинные операции при переводе обслуживания в другие каналы, за счет улучшения качества управления запасами и эффективного распределения ресурсов офлайн- и онлайн-каналов. Положительный клиентский опыт формируется благодаря бесшовному переключению между каналами, возможности выбирать наиболее удобный и приятный для человека путь общения с компанией и покупки».
Терминалы в торговых точках
Одно из первых технологических решений, которое стали использовать российские ритейлеры для развития омниканальных продаж – терминалы для заказа непосредственно в торговых залах. Такие устройства 4 года назад внедрила сеть компьютерной техники «Кей». Покупателю достаточно выбрать на экране нужный товар и оформить покупку. В течение нескольких минут он получит товар со склада и сможет сразу же его протестировать.
Интерактивные терминалы производства компании Initium установлены в магазинах детских товаров «Дочки-Сыночки». Чтобы «умное» устройство нашло нужный товар, клиенту нужно ответить всего на несколько вопросов. В среднем, продажи торговых точек после установки терминалов вырастают на 12%.
«Один из вариантов омниканального обслуживания — связка интернет-магазина с терминалами в пунктах выдачи и розничных точках, — говорит Михаил Замыцкий. — На данный момент «Ситилинк» завершает проект по переводу компании на единую платформу, объединяющую все интернет-сервисы, сайт, мобильную версию и терминалы, и до конца года запустит его. Независимо от того, где покупатель оформит заказ – на сайте, в его мобильной версии или терминале, ему везде будут доступны вход в личный кабинет, возможности редактирования и оплаты заказа».
Терминалы в жилых домах
В августе 2018 года DIY-сеть «220 Вольт» начала проект по установке интерактивных терминалов в подъездах жилых домов Петербурга и Ленобласти. С помощью устройства клиенты могут заказать и оплатить товары в онлайн-магазине, оформить доставку, позвонить в колл-центр и получить консультацию по товару. К середине весны 2019 года ритейлер планирует установить 220 подобных терминалов в новостройках. Инвестиции в проект составят 10 млн. рублей.
По словам управляющего партнера ГК «220 Вольт» Алексея Федорова, основная цель – привлечь к онлайн-покупками аудиторию, которая раньше приобретала товары только в офлайн-магазинах, продемонстрировать удобство выбора, оплаты, доставки и постпродажного сервиса. Благодаря терминалам в компании рассчитывают увеличить трафик интернет-магазина на 7-8% и общую долю ритейлера в секторе DIY.
Основные векторы «220 Вольт» сейчас направлены на digital и омниканальность, — рассказали нашему изданию в пресс-службе сети. Помимо терминалов, ритейлер использует таргетинг по данным сотовых операторов, роботизированную систему информирования в контактном центре, определение ответа и предсказание будущих покупок на основе Big Data.
Real Time Dealing
Компания «М.Видео» в 2017 году запустила проект Real Time Dealing («Сделка здесь и сейчас») с целью объединить офлайн- и онлайн-шопинг. В рамках проекта продавцы получили для работы планшеты и фаблеты со специальным ПО. Приложение, установленное на мобильных устройствах, полностью интегрировано с IT-системой сети. Таким образом гаджет в руках продавца заменяет стационарные терминалы в торговых залах.
С помощью устройств сотрудник «М.Видео» идентифицирует клиента по номеру телефона либо бонусной карты и предоставляет персонифицированный сервис. Например, помогает сравнить несколько моделей, подобрать аксессуары и услуги, сделать максимально выгодное предложение с учётом цен конкурентов, текущих акций, накопленных бонусных рублей и купонов.
Если клиент хочет обдумать будущую покупку, все выбранные с консультантом товары отправляются по электронной почте – это так называемая омни-корзина. Посетитель получает письмо со ссылками на карточки товара на сайте и подписью консультанта. Доступ к омни-корзине в личном кабинете на сайте имеет не только покупатель, но также сотрудники колл-центра и консультанты в магазине, что упрощает оформление заказа. Пилотный проект показал, что 20% клиентов, получивших омни-корзину, возвращаются за покупкой, а до 60% из них приходят в тот же магазин и к тому же консультанту.
Данная технология может использоваться и мобильными сотрудниками. «При наличии соответствующих доработок в корпоративном ПО, установленном на рабочих планшетах, курьер или водитель может управлять заказом. В том числе, по просьбе покупателя оформлять допродажу», — говорит Михаил Замыцкий, «Ситилинк».
«Умные» примерочные
В fashion-сегменте онлайн-магазины все чаще открывают физические точки продаж, а офлайн-ритейлеры начинают активно использовать в магазинах digital-технологии, которые делают процесс покупки похожим на шопинг в интернете.
Бренд Ralph Lauren установил в примерочных своего американского бутика интерактивные зеркала. Они распознают вещь, которую примеряет клиент, предоставляют полное описание и доступные размеры. Кнопка вызова продавца передает сигнал на планшет сотрудника, который готов подойти и проконсультировать клиента по интересующим вопросам.
По результатам использования компании удалось ощутимо повысить конверсию продаж. Применяемая RFID-технология упростила и работу продавцов. Сотрудникам стало легче находить товары, проверять запасы и вести учет остатков.
В России также есть разработчики подобных решений. Один из них – Interactive Group – предлагает внедрение в примерочные кабины интерактивного каталога. Это позволяет предоставить клиенту подробную информацию о выбранных моделях и порекомендовать сопутствующие товары, которые помогут покупателю создать полный образ, а ритейлеру — увеличить средний чек.
Новая эра шопинга
«Уже стирается грань между офлайном и онлайном, а технологии направлены на переход к омниканальности, — говорит Ирина Тельнова, PR-директор сети «220 Вольт». — Покупатель выбирает, сравнивает, изучает отзывы в интернете, а потом приходит за визуализацией и покупкой в офлайн-магазин. Или же, присмотрев понравившийся товар в стационарной торговой точке и обсудив его с собственными лидерами мнений, приобретает понравившуюся модель онлайн, предварительно проведя мониторинг цен».
Следующим технологическим шагом, по мнению эксперта, станет персонификация. В скором времени мы сможем загружать свои параметры и предпочтения, которые будут обновляться и дополняться, исходя из нашего цифрового поведения. Одежда будет подбираться с учетом индивидуальных особенностей. В рекомендации по ремонту жилья будут автоматически включены пожелания о высоте конструкций, которые будут коррелировать с ростом владельца.
«Интеграция новых технологий позволит ритейлерам персонифицировать общение с целевой аудиторией, а покупатели смогут оптимизировать свои расходы и получить товар или услугу по лучшему соотношению цена-качество», — говорит Ирина Тельнова.
Сложнее всего переходить на OMNI-channel офлайн-ритейлерам, так как они взаимодействует с клиентами , которых сложно идентифицировать, — считает Михаил Замыцкий, «Ситилинк». Помогают планшеты для продавца в зале, RFID-метки или Bluetooth-маячки, но не все из этих вариантов удобны, некоторые требуют вложений.
«Поэтому, с моей точки зрения, в ближайшее время продолжатся поиски более доступных форматов вовлечения офлайн-покупателя в процессы омниканальности, — говорит эксперт. — Также мы будем наблюдать более активный переход офлайн-продавцов в онлайн. Что касается интернет-магазинов, то работа в цифровом формате значительно упрощает внедрение модели омниканальности. Думаю, что мы увидим ее повсеместное распространение, даже среди небольших магазинов».
Будущее невозможно без максимального улучшения клиентского опыта. Поэтому OMNI-channel — это не просто «модный бантик», а потребность и обязательный фактор успеха ритейлера, — уверен Алексей Нестеренко, KPMG. Однако стоит помнить, что в разных сегментах оптимален различный баланс между каналами.
Следующим этапом развития будет переход от бесшовного переключения между каналами одной компании к бесшовному переключению между услугами различных компаний, — считает Алексей Нестеренко. Первыми предвестниками этого процесса являются авторизация по социальным сетям, использование телефонов в качестве замены банковских карт (Apple Pay, Google Pay), переход к авторизации на базе блокчейн-технологий и так далее.
«Примером тенденции также можно считать попытки объединения данных банков и сотовых операторов, но негативная реакция общественности приостановила эксперименты такого рода, — уточняет Алексей Нестеренко. — Но, скорее всего, мы будем двигаться все к большему отказу от анонимности с целью повышения удовлетворенности клиента и сокращения барьеров для приобретения новых услуг».
Алёна Яркова | RETAILER.ru
Подписывайтесь на наш каналы в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Технологии для развития омниканальности появились сначала на RETAILER.ru.
Онлайн оказался действенным каналом продаж не только для компаний, изначально ориентированных на Интернет-аудиторию, но и для классических, давно существующих торговых сетей. По данным исследовательского центра PWC, в 2016 году уровень электронного оборота в мировой розничной торговле составил 8,7%, в 2017 перешагнул отметку в 9,2%, а к 2020 году его доля превысит 15%.
Клиентоориентированность — единственно возможная стратегия успеха для ритейлера, который стремится не просто удержаться на рынке, но и получить хорошую прибыль. Сегодня Интернет становится ведущей площадкой для развития бизнеса и расширения аудитории клиентов – и эта тенденция определяет возрастающие запросы современного покупателя. Если 10 лет назад для успешных продаж в Интернете было достаточно создать несложный сайт с кратким описанием товаров и кнопкой «Купить», то сегодня такой сайт не окупил бы даже хостинг. Переполненность рынка позволяет покупателям сделать заказ в любом онлайн-магазине мира, а значит, они рассчитывают приобрести качественный товар за приемлемые деньги и сделать это с комфортом.
В век избытка информации и дефицита времени низкая скорость загрузки и неудобный способ оплаты могут привести к существенным потерям. По данным исследования Akamai, при задержке загрузки сайта даже на 3 секунды 53% пользователей просто уйдут. Схожим образом обстоит дело и с платежными сервисами: если в интернет-магазине нет способа оплаты, которым конкретному покупателю удобно воспользоваться в процессе покупки, он предпочтет найти нужный товар на другом сайте. Именно поэтому в Robokassa мы стараемся не только предоставлять все популярные способы оплаты, но и постоянно подключать новые. Покупатель становится все более избалованным, поэтому он не задержится в магазине, который не будет предоставлять ему необходимый товар, удобный способ оплаты и высокий уровень сервиса «здесь и сейчас».
Стратегии работы с покупателями непрерывно меняются. Сегодня в мире насчитывается около 500 000 интернет-магазинов, поэтому, при наличии более выгодного предложения, покупатель всегда сможет уйти к конкурентам. Непривлекательный дизайн сайта, недостаток информации о товарах, агрессивная реклама, неудобный способ доставки – сегодня любой из этих факторов может привести к потере клиента. Посетители хотят принимать решение о покупке самостоятельно, поэтому ритейлеры должны дать им эту возможность или хотя бы создать ее качественную иллюзию.
В вопросах рекламы лучше всего работают акции, розыгрыши призов, возможность узнать что-нибудь новое, интересное и полезное – все эти инструменты позволяют расположить покупателя и завоевать его доверие. Успешный ритейлер должен окружить потребителя заботой и гарантировать ему качественную поддержку. Если клиенту понравился процесс обслуживания и полученный результат, то с большой вероятностью он вернётся за покупками.
Современный потребитель хочет совершить покупку, которая будет отвечать его индивидуальным требованиям на 100%, поэтому для крупных покупок и более детального выбора товаров пользователи часто используют маркетплейсы, где им предоставляется возможность выбора из сотен наименований товаров.
Однако, чем больше ассортимент продуктов в магазине, тем важнее значение поиска. Лучший поиск включает в себя все: фильтры, возможность сортировать результаты, запоминать несколько товаров одновременно, видеть изображения и описания продуктов, добавлять их в корзину или wish list. К примеру, посетители сервиса Robo.market могут сэкономить время, просматривая десятки предложений одновременно, поэтому востребованность таких маркетплейсов будет расти и дальше.
Даже популярная социальная сеть Facebook реализовала полноценный маркетплейс, который позволяет пользователям делать покупки прямо внутри соцсети. Несмотря на первоначальные опасения, в 2017 году этой системой уже воспользовалось 550 миллионов человек. Каждый месяц в маркетплейсе Facebook появляются более 15 миллионов новых товаров, и эти цифры продолжают расти.
Известная истина: лень – двигатель прогресса. Сегодня все больше людей предпочитают делать покупки на одной площадке, экономя время, которое могло быть потрачено на поиски нужного товара в десятках интернет-магазинов. Наш мир движется к максимальному комфорту и удобству и со временем эта тенденция будет только развиваться.
Татьяна Глазачева, исполнительный директор компании ROBOKASSA (проект Robo.market).
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Будущее онлайн-ритейла. Каким будет digital-покупатель 2.0 появились сначала на RETAILER.ru.
Онлайн оказался действенным каналом продаж не только для компаний, изначально ориентированных на Интернет-аудиторию, но и для классических, давно существующих торговых сетей. По данным исследовательского центра PWC, в 2016 году уровень электронного оборота в мировой розничной торговле составил 8,7%, в 2017 перешагнул отметку в 9,2%, а к 2020 году его доля превысит 15%.
Клиентоориентированность — единственно возможная стратегия успеха для ритейлера, который стремится не просто удержаться на рынке, но и получить хорошую прибыль. Сегодня Интернет становится ведущей площадкой для развития бизнеса и расширения аудитории клиентов – и эта тенденция определяет возрастающие запросы современного покупателя. Если 10 лет назад для успешных продаж в Интернете было достаточно создать несложный сайт с кратким описанием товаров и кнопкой «Купить», то сегодня такой сайт не окупил бы даже хостинг. Переполненность рынка позволяет покупателям сделать заказ в любом онлайн-магазине мира, а значит, они рассчитывают приобрести качественный товар за приемлемые деньги и сделать это с комфортом.
В век избытка информации и дефицита времени низкая скорость загрузки и неудобный способ оплаты могут привести к существенным потерям. По данным исследования Akamai, при задержке загрузки сайта даже на 3 секунды 53% пользователей просто уйдут. Схожим образом обстоит дело и с платежными сервисами: если в интернет-магазине нет способа оплаты, которым конкретному покупателю удобно воспользоваться в процессе покупки, он предпочтет найти нужный товар на другом сайте. Именно поэтому в Robokassa мы стараемся не только предоставлять все популярные способы оплаты, но и постоянно подключать новые. Покупатель становится все более избалованным, поэтому он не задержится в магазине, который не будет предоставлять ему необходимый товар, удобный способ оплаты и высокий уровень сервиса «здесь и сейчас».
Стратегии работы с покупателями непрерывно меняются. Сегодня в мире насчитывается около 500 000 интернет-магазинов, поэтому, при наличии более выгодного предложения, покупатель всегда сможет уйти к конкурентам. Непривлекательный дизайн сайта, недостаток информации о товарах, агрессивная реклама, неудобный способ доставки – сегодня любой из этих факторов может привести к потере клиента. Посетители хотят принимать решение о покупке самостоятельно, поэтому ритейлеры должны дать им эту возможность или хотя бы создать ее качественную иллюзию.
В вопросах рекламы лучше всего работают акции, розыгрыши призов, возможность узнать что-нибудь новое, интересное и полезное – все эти инструменты позволяют расположить покупателя и завоевать его доверие. Успешный ритейлер должен окружить потребителя заботой и гарантировать ему качественную поддержку. Если клиенту понравился процесс обслуживания и полученный результат, то с большой вероятностью он вернётся за покупками.
Современный потребитель хочет совершить покупку, которая будет отвечать его индивидуальным требованиям на 100%, поэтому для крупных покупок и более детального выбора товаров пользователи часто используют маркетплейсы, где им предоставляется возможность выбора из сотен наименований товаров.
Однако, чем больше ассортимент продуктов в магазине, тем важнее значение поиска. Лучший поиск включает в себя все: фильтры, возможность сортировать результаты, запоминать несколько товаров одновременно, видеть изображения и описания продуктов, добавлять их в корзину или wish list. К примеру, посетители сервиса Robo.market могут сэкономить время, просматривая десятки предложений одновременно, поэтому востребованность таких маркетплейсов будет расти и дальше.
Даже популярная социальная сеть Facebook реализовала полноценный маркетплейс, который позволяет пользователям делать покупки прямо внутри соцсети. Несмотря на первоначальные опасения, в 2017 году этой системой уже воспользовалось 550 миллионов человек. Каждый месяц в маркетплейсе Facebook появляются более 15 миллионов новых товаров, и эти цифры продолжают расти.
Известная истина: лень – двигатель прогресса. Сегодня все больше людей предпочитают делать покупки на одной площадке, экономя время, которое могло быть потрачено на поиски нужного товара в десятках интернет-магазинов. Наш мир движется к максимальному комфорту и удобству и со временем эта тенденция будет только развиваться.
Татьяна Глазачева, исполнительный директор компании ROBOKASSA (проект Robo.market).
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
Сообщение Будущее онлайн-ритейла. Каким будет digital-покупатель 2.0 появились сначала на RETAILER.ru.