Ключевые тренды и технологии для ритейла в 2019 году

Мы опросили более полутора десятка экспертов – представителей розничной торговли, IT-отрасли, а также венчурных фондов, занимающихся поиском перспективных технологических стартапов. На основании их мнений определили ключевые тренды и технологии, которые будут востребованы ритейлерами в наступающем году.

Ритейл – отрасль, которая сейчас активно внедряет инновации. Крупные мировые ритейлеры уже инвестируют миллиарды долларов в технологии. В России процесс идет несколько медленнее, однако все больше компаний понимают значимость использования новых технологических решений, которые повышают эффективность торговых точек и позволяют оставаться успешными в условиях высокой конкуренции.

Главные тренды

The Untitled ventures – частный венчурный фонд, инвестирующий в инновационные технологические проекты. Аналитики компании отмечают 5 тенденций в сфере технологий для ритейла в 2019 году.

• Smart technology: искусственный интеллект и Big Data как реальность

Сейчас искусственный интеллект и анализ больших данных можно «прикрутить» к любому технологическому продукту или услуге. Таким образом, критерии успеха инновации перестали зависеть от технологии. Появилось понятие smart technology, где больше внимания уделяется другим факторам. Например, легкости внедрения в мобильное приложение ритейлера или применения решения к узкоспециализированным функциям.

• Транзакционный анализ как подрывной фактор маркетинговых исследований

Личное общение с клиентами (опросы, глубинные интервью или фокус-группы) — не самый объективный источник информации для ритейла. Более показателен транзакционный анализ. Например, стартап Driveback может автоматически выстраивать персонализированный контент на сайте онлайн-ритейлера в зависимости от истории покупок, First data — находить корреляции между транзакциями пользователя на сайтах, а LoyaltyLab — указывать на товары, которые вероятнее всего будут куплены адресатом.

• Демократизация технологий как источник выгоды уже завтра

Многие стартапы развиваются с прицелом на завтрашний день. Например, команда проекта Sizolution изначально создавала 3D-сканнеры. Но рынок fashion-ритейла оказался не готов к оборудованию такого уровня. Поэтому решение проблемы неправильного размера было найдено через другой подход: отцифрование одежды ритейлера, определение размера клиентом через полное селфи в зеркале и «накладывание» данных с помощью AI-алгоритмов.

• Развитие нишевых решений

Если в предыдущие годы можно было с уверенностью говорить об универсальности новых технологий, то сегодня важно, чтобы технологический проект знал досконально определенную нишу или, по крайней мере, начинал коммерческие внедрения именно с одной сферы розницы. Например, Tryfit — проект, определяющий идеальную для клиента обувь . И ничего, кроме обуви.

• Ориентация на образ жизни покупателей

Smart implementation — тенденция не просто внедрять инновации, снижающие издержки, а использовать технологические решения, максимально удобные для клиентов. Например, в фуд-ритейле доставка продуктов на дом может быть заменена сборкой заказа для самовывоза в определенный промежуток времени дня.

Последнюю тенденцию подтверждает и Владимир Максимов, руководитель департамента развития новых направлений бизнеса компании Toshiba. Наиболее востребованными будут технологии, которые рассчитаны на покупателя, а не на продавца, — считает он. Например, виртуальные примерочные или приложения, проектирующие интерьер. Допустим, клиент собирается приобрести диван, но сомневается, подойдет ли ему та или иная модель. С использованием специального приложения покупатель сможет упростить выбор: достаточно будет ввести точные характеристики мебели и добавить виртуальный образ дивана к реальному изображению своей комнаты.

«Попытки использования таких технологий уже применялись, но о массовом внедрении говорить пока рано, — отмечает эксперт. Нужно время, чтобы усовершенствовать сами технологии и снизить порог недоверия потребителей к нововведениям».

Тотальная цифровизация

«В следующем году следует ожидать в ритейле цифровизации всего и вся, начиная с персонала и заканчивая датчиками на каждом приборе, находящемся в периметре магазина, — считает Татьяна Вандышева, директор по развитию бизнес-приложений и сервисов компании «Инфосистемы Джет». — Повышение управляемости, мониторинг показателей деятельности и контроль безопасности позволят перейти к предсказательным моделям и проактивному управлению целой сетью магазинов».

В том, что в 2019 году диджитализация наберет обороты, уверен и Владимир Воронцов, генеральный директор по продажам в Северо-Западном регионе компании Coca-Cola. Она коснется как коммуникаций с потребителем, так и операционных вопросов, связанных с ведением бизнеса. Например, цифровизация работы с дистрибьютерской сетью, когда в режиме реального времени можно отследить, что происходит в каждой торговой точке.

«На примере нашей компании такой инновацией станет установка в магазинах «умных» холодильников с GPS-системой, которые помогут контролировать условия хранения товаров, — рассказывает Владимир Воронцов. — В «умных» холодильниках есть функция передачи данных об открытии и закрытии дверей, которая дает информацию о своевременной доставке продукции, а также об уровне потребительского спроса в разных точках. В некоторых моделях будут установлены камеры, которые помогут анализировать частоту покупок и ассортимент, передавая в онлайн-режиме фотографии содержимого».

Digital-инструменты будут активно использоваться для работы с клиентами. В наступающем году стоит ожидать активного внедрения human-less инноваций, — полагает Дагмара Иванова, старший вице-президент объединенной компании «Связной-Евросеть». «Такого рода «разгрузка» призвана не заменять сотрудников на роботов, а помогать им сконцентрироваться на более важных вещах. Например, на взаимодействии с покупателем и консультировании», — говорит она.

В «Связном-Евросети» сейчас тестируется технология, суть которой — оказать поддержку менеджеру при общении с покупателем в торговой точке. Роль помощника выполняет искусственный интеллект. Обладая массой информации об ассортименте и специальных предложениях, ассистент дает подсказки продавцу в зависимости от запроса клиента: какие решения можно предложить, на каких технических характеристиках и преимуществах следует сконцентрироваться. Такие объемы информации обычный человек запомнить не в состоянии.

«При этом основной акцент мы делаем на эмоциональной стороне общения. Технологии — лишь вспомогательный инструмент, освобождающий человека от необходимости многое держать в голове», — уточняет Дагмара Иванова.

Персонализация

«Чтобы привлечь внимание к товару, уже недостаточно просто его прорекламировать. Нужно установить с клиентом персональный контакт, чтобы определить его потребности и предложить именно тот продукт, который необходим, — считает Владимир Максимов, Toshiba. — Добиться успеха при помощи традиционных маркетинговых инструментов становится все сложнее, им на смену постепенно приходят интерактивные технологии, которые позволяют более точечно работать с целевой аудиторией».

Одна из форм интерактивной коммуникации — «умные» ценники. При помощи смартфона покупатель может отсканировать QR-код с ценника и получить всю интересующую информацию о товаре, а также рекламные предложения, сгенерированные на основе его запросов. Весомую роль в ритейле отводят сейчас и технологии распознавания лиц, которая способна идентифицировать посетителей, вести учет их покупок, а затем на основании накопленной информации формировать уникальные предложения.

Индивидуальный подход к клиенту стал основным технологическим трендом, — уверен Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services. Компьютерные системы собирают данные клиентов с помощью wi-fi, видеоаналитики и программ лояльности, а затем формируют подборку интересов людей, их покупательских предпочтений, времени активности, суммы среднего чека. В итоге, когда клиент приходит в магазин, продавцы уже знают, что вероятнее всего привлечет его внимание.

«В настоящее время компьютерные платформы такого типа в России лишь тестируются, да и в других странах используются не повсеместно. В 2019 году мы увидим распространение платформ на основе ИИ и их внедрение в систему работы многих отечественных и зарубежных ритейлеров», ─ говорит Денис Бочаров.

В 2019 году должна набрать популярность технология объединенного трекинга Big Data в офлайн- и онлайн-точках, — полагает Юрий Шишкин, владелец диджитал-агентства 24ttl: «Если сейчас большинство ритейлеров собирают информацию о покупателях интернет-магазинов и офлайн-супермаркетов по отдельности, и эти данные никак не связаны между собой, то уже совсем скоро они будут аккумулироваться в одной системе».

Это позволит формировать для клиентов персонализированные предложения и скидки на основе их личных предпочтений. К примеру, если потребитель любит выпить с утра стаканчик кофе в «Азбуке daily», то при посещении супермаркета «Азбука вкуса» ему предложат персональную скидку на молотый кофе и aeropress для дома.

Идет активный поиск инструментов сквозной аналитики, которые помогали бы связать рекламную активность с динамикой трафика не только онлайн, но и оффлайн, — соглашается Наталия Пекшева, генеральный директор компании «Цвет Диванов». Важно не только видеть действия клиента, совершенные в омниканальной системе коммуникации, но и весь его последовательный опыт общения с компанией до и после покупки.

«Речь идет не только о персональных предложениях, соответствующих интересам покупателя, но и развитию отношений с клиентом при сервисной поддержке и при повторном обращении, — говорит Наталья Пекшева. — Для этого необходимо иметь доступ к полной информации о прошлых покупках и других нюансах взаимодействия. Сейчас мы тестируем систему видеоподсчета с системой аналитики повторных заходов, на ближайший год это одна из перспективных технологий для мебельной розницы».

Интернет вещей (IoT)

«Среди перспективных технологий я бы в первую очередь выделил интернет вещей, — комментирует Дмитрий Ларин, руководитель направления «Ритейл» компании SAS. — В 2019 году появится еще больше проектов, основанных на IoT. Активнее всего интернет вещей будет развиваться в контексте «умного» магазина с «умными» полками с возможностью расстановки или пополнения товаров, «умного склада» с возможностью снижения транспортных расходов, а также для поведенческой аналитики».

Данные интернета вещей используются, чтобы понять текущие запросы клиента и предложить индивидуальный сервис в режиме реального времени. IoT позволяет познакомиться с покупателем гораздо ближе, изучить его пожелания и сделать наиболее релевантные предложения. Например, «умная» примерочная будет рекомендовать товар, который похож на выбранный по стилю, подходит по размеру или позволяет создать удачный комплект.

«Второе, о чем хотелось бы сказать, – это инструменты real-time маркетинга, — продолжает Дмитрий Ларин. — Сочетание технологий геолокации, анализа данных в режиме реального времени и мгновенной отправки покупателям персональных предложений все больше интересует торговые сети. Человек проходит мимо вашего магазина, а ваша система уже понимает, стоит ли ему сейчас сделать предложение и, если да, то какое».

Чат-боты и голосовые помощники

«По прогнозам зарубежных коллег, к 2020-му году 85% случаев взаимодействие с клиентами будет осуществляться без участия человека, — говорит Наталья Орлова, генеральный директор Группы компаний TDI. — Для отечественного ритейла это пока что будущее, так как в силу экономических потрясений технологизация отрасли замедлилась. Не думаю, что бурного всплеска стоит ожидать в следующем году, но определенный прогресс в этом отношении должен произойти».

В первую очередь будут внедряться и совершенствоваться чат-боты, которые смогут вести полноценную беседу с клиентом, а не транслировать несколько шаблонных фраз. Также они смогут давать рекомендации по выбору товара. В точках розничной торговли будут все больше применяться разговорные интерфейсы и голосовые помощники. Перспективность технологии в том, что подобного рода ПО не потребует глобальных затрат, связанных с кардинальным переоборудованием торговых залов или переобучением персонала.

Аналогичного мнения придерживается Надежда Ованесова, бренд-директор компании «Папа Джонс» в России, СНГ и Польше: в 2019-м году одной из главных тенденций в ритейле, прежде всего в e-commerce, станет заказ товаров и услуг через голосового помощника. В 2017 году объем розничной торговли с помощью голосовых помощников в США и Великобритании составил 2 млрд долларов, согласно исследованию OC&C Strategy Consultants. Ожидается, что к концу 2022 года он вырастет до 40 млрд долларов, а число используемых устройств со встроенными голосовыми помощниками перешагнет 7,5 млрд (данные US Census Bureau).

«Папа Джонс» стала первой компанией, которая внедрила «Алису» в свою работу: голосовой помощник от Яндекса принимает заказы на доставку по сети с 1 июня. «Развитие голосовых ассистентов и ритейла будет происходить параллельно, — говорит Надежда Ованесова. — Чем больше сервисов и услуг будет интегрировано с голосовыми помощниками, тем востребованнее они будут: в виде приложения для смартфона, умных часов или колонок. Задачей бизнеса станет совершенствование механики заказа и ее адаптация к использованию на разных типах устройств».

С данной точкой зрения соглашается и Ильназ Набиуллин, владелец магазинов бижутерии Gentlz и Zifa: «Приходя в магазин, человек сможет дать такому ассистенту вводные данные относительно своего плана покупок или заказать с его помощью доставку товаров на дом. Я думаю, что решения на основе голосовых ассистентов начнут активно внедряться в ритейле уже в 2019 году».

RFID-технологии

В наступающем году будут востребованы решения на базе RFID-технологий, — считает ведущий маркетолог компании «Первый БИТ» Юлия Пичугина. Интерес к ним вырастет из-за обязательной маркировки товаров.

RFID (radio frequency identification) — технология, позволяющая распознавать товары на расстоянии. Для этого используются специальные метки, в которые кодируется информация о товаре (описание, характеристики, цена и т.д.). Информация считывается при помощи RFID-антенн. Технология может использоваться для учета товаров на складах и в торговых залах, моментальной и безошибочной инвентаризации, быстрой продажи на кассе, увеличения среднего чека и повышения лояльности покупателей.

Например, в книжном магазине покупатели берут книги с полки, а кладут обратно в совершенно другое место. Найти их — целая проблема для продавцов. Технология RFID в десятки раз ускоряет поиск. Магазины одежды могут использовать RFID в примерочных. Покупатель заходит в примерочную кабину, а на мониторе отображаются товары, которые он выбрал, их описание, цена, наличие размеров и цветов. Решение удобно и полезно как для бизнеса, так и для покупателей.

«В этом году на международной выставке инновационных технологий в ритейле Retail Asia Expo был представлен «умный» стол, — добавляет Юлия Пичугина. — «Умным» его делают RFID-метки. Если на него положить товар, то на поверхности стола высвечивается описание. Допускаю, что такое оборудование станет популярным у ритейлеров в 2019 году».

Workforce Management

В 2019 году среди крупных ритейлеров будет набирать популярность Workforce Management (WFM), — полагает Наталья Черкинская, руководитель проектов в розничной сети МТС. Это система, работающая на основе Big Data, которая с помощью машинного обучения составляет график работы сотрудников.

Программа анализирует более 100 факторов: динамику продаж, сезонность и прочее, а затем рассчитывает индивидуальные рабочие смены в зависимости от покупательского потока, расположения магазинов, времени суток и пожеланий персонала. Такой подход позволяет, с одной стороны, не привлекать лишних работников, а с другой — сокращать очереди на кассах.

«У крупных ритейлеров с внушительным штатом работников неправильно составленные графики могут отрицательно влиять на весь бизнес, — комментирует Наталья Черкинская. — Если каждый магазин самостоятельно строит рабочие смены исходя из личных предпочтений, то выходы сотрудников часто не соответствуют трафику. Это приводит к потерям продаж и снижению качества обслуживания».

В розничной сети МТС внедрили собственную разработку WFM в 2018 году. Скорость обслуживания в часы пик выросла почти на 30%, а среднее время работы с покупателем снизилось на 16%. По итогам года в компании ожидают значимого экономического эффекта: несколько сотен миллионов рублей от увеличения операционных показателей розницы и более эффективного использования рабочего времени сотрудниками.

Геймификация

В 2019 году в ритейле ожидается бум геймификации, — полагает Рамин Алиев, основатель платформы Hezzl.com. К 2025 году суммарный объем мирового рынка геймификации увеличится более чем в 4 раза по сравнению с 2016 годом и составит $14,5 млрд. Такие данные приводятся в аналитическом отчете международной консалтинговой компании Frost & Sullivan. Из этого следует, что потенциальная прибыль от внедрения подобных решений в рекламные проекты также увеличится в разы.

«Многие бренды («М.Видео», Sunlight, «Пятерочка», «Сбербанк», «Эльдорадо», Starbucks, Samsung) уже запускают игровые проекты, вовлекая клиентов в игру, располагая их к диалогу и донося информацию в ненавязчивой форме. Компании создают целые отделы, направленные на изучение и внедрение этих процессов. Опыт ведущих игроков рынка показывает, что главная составляющая продаж сегодня – не продавать, а давать возможность выиграть приз, поборовшись за него, и почувствовать себя победителем», – считает эксперт.

Динамическая система определения арендных ставок

Все больше торговых центров будут переходить на динамическую систему определения арендной ставки, — считает Антон Румянцев, директор оператора фискальных данных OFD.ru. Сейчас, по оценкам компании, ее применяет порядка 15% из 3 тысяч российских ТЦ.

Сегодня используется две системы оплаты арендуемых площадей. При традиционной ставка аренды фиксируется договором и уплачивается вне зависимости от результатов работы магазина. Вторая система – динамическое определение ставки как процент от оборота. Она позволяет торговому центру удерживать арендаторов, прогнозировать приемлемый уровень загрузки в кризисные периоды, сглаживать сезонные изменения спроса и поддерживать рентабельность бизнеса.

Широкому распространению динамической системы пока препятствует отсутствие автоматизированных решений для расчета выручки арендатора, большие затраты на контроль корректности предоставляемой информации и избыточная нагрузка на персонал ТРЦ. Сейчас арендаторы либо ежемесячно вручную заполняют данные о продажах и передают их владельцам площадей, либо ТЦ сами запрашивают отчеты о закрытии смен от касс у арендаторов. Кроме того, продавцы могут скрывать достоверную информацию о доходах, чтобы уменьшать арендную плату.

«Решить проблему могут сервисы операторов фискальных, которые полностью автоматизирует процессы, говорит Антон Румянцев. — Данные об объеме продаж фиксируются онлайн-кассами и передаются собственникам ТЦ. С помощью этих данных можно автоматически определять стоимость аренды площадей, анализировать поведение покупателей, прогнозировать эффективность маркетинговых акций. Устанавливать новое оборудование и программное обеспечение не требуется».

Аудиомаркетинг

Сейчас большинство игроков рынка используют полный набор маркетинговых коммуникаций, чтобы привести клиента в магазин. Однако мало кто понимает, как управлять поведением уже пришедшего потенциального покупателя: завоевать внимание, сделать случайного клиента постоянным, повысить его лояльность, — считает Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице ювелирной компании SOKOLOV.

По мнению эксперта, в наступающем году ритейлеры будут развивать технологии аудиомаркетинга. Хорошая музыка в сочетании с рекламными вставками не только вызывает приятные эмоции у клиентов, но и влияет на бизнес-показатели: увеличивает число импульсивных покупок до 40%, а время нахождения в магазине до 35%.

«На Западе уже используются специально разработанные устройства, способные считывать портрет покупателя и его поведение, — рассказывает Татьяна Громова. — Например, программа фиксирует в одной из зон наибольшее скопление клиентов и запускает рекламный ролик о товарной категории, вызвавшей интерес, что подталкивает к совершению покупки. Также данная программа в зависимости от времени суток и от траффика в магазине способна корректировать плейлист и рекламное наполнение».

Цифровая трансформация сделает бизнес более персонализированным и, как следствие, более эффективным, — говорит Владимир Максимов, Toshiba. Выгодные предложения будут сами находить нас благодаря искусственному интеллекту, большим данным и интернету вещей вокруг. Как скоро это произойдет, зависит лишь от самих ритейлеров и их готовности отказаться от традиционных инструментов в пользу инновационных решений.

Алёна Яркова | RETAILER.ru

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.

Сообщение Ключевые тренды и технологии для ритейла в 2019 году появились сначала на RETAILER.ru.

Обсуждение закрыто.